personalization marketing
16
SHARE

5 สิ่งที่ต้องรู้ก่อนเริ่มทำการตลาดแบบ Personalization Marketing

การทำการตลาดแบบ Personalization Marketing คือเทรนด์การตลาดปี 2022 ที่กำลังมาแรง การตลาดรูปแบบนี้จะช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้าได้จำนวนมากขึ้นพร้อมสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้มากขึ้นกว่าเดิม ปัจจุบัน การตลาดเฉพาะบุคคลยิ่งได้รับความนิยมสูงขึ้นในยุคดิจิทัลที่มีข้อมูลเป็นตัวเชื่อมโยงโลกทั้งใบเข้าด้วยกัน

นี่จึงเป็นโอกาสที่ดีของทุกธุรกิจที่สามารถใช้ประโยชน์จาก “ข้อมูล” มาทำการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย Personalization Marketing ในบทความนี้ เราจะพาคุณมาทำความรู้จักกับ 5 สิ่งที่ต้องรู้ก่อนเริ่มทำการตลาดแบบ Personalization Marketing ไปพร้อมๆ กัน หลังอ่านบทความนี้จบ เราเชื่อว่าคุณจะได้อะไรดีๆ ไปปรับใช้กับธุรกิจคุณได้อย่างแน่นอน

สิ่งที่คุณต้องรู้ก่อนทำการตลาดแบบ Personalization

1. Personalization Marketing คืออะไร?

การตลาดเฉพาะบุคคล หรือ Personalization Marketing คือ กลยุทธ์การตลาดที่ธุรกิจและแบรนด์จดจำข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำมาตอบสนองความต้องการให้กับลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงได้ กลยุทธ์การตลาดเฉพาะบุคคลนี้จะช่วยสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและรู้สึกว่าเป็นคนพิเศษสำหรับธุรกิจ

ถ้าคุณนึกภาพไม่ออกว่า Personalization Marketing เป็นอย่างไรให้ลองนึกถึงตอนที่เราเดินเข้าร้านกาแฟเจ้าประจำยามเช้าแล้วเจอพี่เจ้าของร้านที่ส่งยิ้มทักทายถามเราว่า “เอาเหมือนเดิมใช่ไหม?” จากนั้น เขาก็ชงกาแฟแบบที่เราชอบมาให้เลยโดยที่คุณไม่ต้องพูดอะไร หรือเวลาที่เราได้รับ E-mail แจ้งเตือนโปรโมชันดีๆ ในวันเกิด หรือเวลาที่เราเข้าเว็บไซต์ชอปปิงออนไลน์แล้วก็มีสินค้าที่คุณกำลังอยากได้โชว์ขึ้นหน้าแรกพอดี เป็นต้น

ชื่อเรียกอีกอย่างหนึ่งของการตลาดแบบ Personalization Marketing คือ การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง (One To One Marketing) ซึ่งการตลาดรูปแบบนี้แตกต่างจากการตลาดทั่วไปที่เน้นส่งโฆษณา คอนเทนต์ ข้อความเดียวกันจากแบรนด์ให้กับคนจำนวนมาก แต่จะเน้นการวิเคราะห์ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าเพื่อหาความชื่นชอบและช่วงเวลาที่เหมาะสมเพื่อส่งข้อความที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าซึ่งแตกต่างกันไปตามแต่ละบุคคล

กลยุทธ์นี้ไม่ใช่กลยุทธ์ใหม่แต่เป็นกลยุทธ์ที่มีมานานแล้ว โดยปัจจุบันเรายังสามารถใช้ Data เข้ามาเป็นตัวช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้จำนวนมากและตรงกลุ่มเป้าหมายขึ้นกว่าเดิม ข้อมูลเหล่านี้ยังช่วยให้แบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์ด้วย

what is personalization marketing

2. ทำไมธุรกิจยุคดิจิทัลถึงนิยมใช้ Personalization Marketing

ตามที่กล่าวไปข้างต้นว่า การตลาดแบบเฉพาะบุคคลเป็นกลยุทธ์ที่มีมานานแล้ว แต่เพิ่งได้รับความนิยมสูงขึ้นในหมู่นักการตลาดในช่วงปีนี้อันเนื่องมาจากหลายปัจจัยประกอบกัน

ประการแรก: ความรวดเร็วและง่ายในการเก็บข้อมูล เนื่องจากในยุคก่อนๆ ทีมการตลาดและทีมขายต้องโทรติดต่อ สอบถามข้อมูล หรือเดินเข้าหาลูกค้าทีละคนเพื่อให้ได้ข้อมูลมา ซึ่งบางครั้งอาจเจอกับลูกค้าที่ไม่ได้สนใจสินค้าและบริการของธุรกิจทำให้เสียเวลาจำนวนมาก แต่ในยุคปัจจุบันเพียงแค่มีเว็บไซต์หรือเครื่องมือต่างๆ ก็สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ครบถ้วน และรวดเร็ว

ประการที่สอง:

“ในปัจจุบัน การเอาใจลูกค้ายากขึ้นกว่าเดิม
เพราะฉะนั้น หนามยอกต้องเอาหนามบ่ง กระตุ้นความต้องการลูกค้าด้วย Data ของลูกค้าเอง”

Personalization สามารถสร้าง Customer Experience แสนพิเศษได้ด้วยการใช้ข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า (ซึ่งเป็นวิธีของนักการตลาดที่ชาญฉลาดเขาใช้กัน) วิธีนี้จะช่วยเสนอสินค้าและบริการแบบเจาะจงตัวบุคคลเพื่อทำให้ลูกค้าประทับใจ แถมยังสร้าง Brand Loyalty มัดใจลูกค้าไม่ให้หนีไปไหนได้อีกด้วย

what is crm client analysis
มีงานวิจัยจาก PR Newswire เปิดเผยว่า ผู้บริโภคชาวอเมริกันกว่า 80% ชื่นชอบแบรนด์ที่มอบประสบการณ์แบบเฉพาะเจาะจงรู้ใจให้แก่ตนเองได้ และผู้บริโภคมากกว่า 50% ยินดีที่จะให้ข้อมูลส่วนตัวเพิ่มเติมเพื่อให้แบรนด์นำข้อมูลไปพัฒนาและมอบบริการแบบพิเศษกว่าเดิมให้แก่ตนเอง

ประการที่สาม: ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Internet of Things และ Artificial Intelligence ทำให้การเข้าถึงข้อมูลเป็นเรื่องง่ายขึ้นกว่าเดิม นอกจากนี้ ข้อมูลยังช่วยให้ประหยัดเวลาและทำธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ แล้วใครล่ะจะไม่คว้าโอกาสดีๆ ในยุคนี้ไว้?

3. ยกระดับความประทับใจไปอีกขั้นกับ Hyper-Personalized Marketing

Hyper-Personalized Marketing คือ การนำเอา Big Data มาวิเคราะห์พฤติกรรมการบริโภคอย่างการซื้อสินค้าและบริการเพื่อคาดการณ์ในอนาคต Big Data นี้สามารถบ่งชี้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเฉพาะบุคคลได้ว่า

  • ลูกค้าจะซื้อสินค้าอะไรในครั้งถัดไป
  • ลูกค้าจะซื้อครั้งต่อไปในช่วงเวลาไหน
  • โฆษณาหรือโปรโมชันอะไรที่จะกระตุ้นความสนใจให้ลูกค้าซื้อสินค้า

Hyper-Personalized Marketing ใช้ Big Data เพื่อลงรายละเอียดทำการตลาดเฉพาะบุคคลได้ลึกกว่า โดยจะใช้ข้อมูลจากหลายแหล่งประกอบกัน เช่น ข้อมูลแบบ Real-Time และข้อมูลสถิติที่เก็บมาเป็นเวลานาน ซึ่งอาจเก็บได้จากข้อมูลการใช้อินเทอร์เน็ต ข้อมูลจากการใช้โซเชียลมีเดีย ข้อมูลจากบทสนทนา ข้อมูลการบริโภคจากการใช้ชีวิตประจำวัน และข้อมูลที่เก็บจากอุปกรณ์ Smart Device ใกล้ตัวอย่างโทรศัพท์มือถือหรือนาฬิกา Smart Watch เป็นต้น

ข้อมูลจำนวนมหาศาลเหล่านี้ที่เรียกว่า Big Data จะถูกนำมาวิเคราะห์และประมวลผลเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการให้แก่ผู้บริโภค ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่น Facebook Ads ที่จะแสดงโฆษณาให้ผู้ใช้เห็นแตกต่างกันไปนั่นเอง

Hyper-Personalized Marketing และ Personalization Marketing แตกต่างกันตรงข้อมูลที่นำมาใช้ โดย Personalization Marketing จะเป็นการใช้ข้อมูลที่ธุรกิจหรือแบรนด์เก็บจากตัวลูกค้าเอง แต่ Hyper-Personalized Marketing จะมีการรวบรวมข้อมูลภาพใหญ่มาวิเคราะห์ซึ่งทำให้เรารู้ความต้องการของลูกค้าได้ชัดเจนกว่า ดังนั้น Hyper-Personalized Marketing จึงเหมือนกับการยกระดับการสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าไปอีกขั้นนั่นเอง

Hyper Personalized Marketing

4. Segmentation, Customization และ Personalization แตกต่างกันไหม?

คำทั้ง 3 คำนี้อาจดูเป็นคำศัพท์ทางการตลาดที่มีความหมายคล้ายกัน แต่ความหมายจริงๆ ของทั้ง 3 คำนี้แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง

Segmentation คือ ทฤษฎีการตลาดที่ใช้แบ่งกลุ่มเป้าหมายลูกค้าโดยมีเกณฑ์ในการแบ่งหลากหลายปัจจัยด้วยกัน เช่น เพศ อายุ การศึกษา รายได้ อาชีพ ทัศนคติ ความชื่นชอบ ฯลฯ แนวคิดการแบ่ง Segmetation เป็นสิ่งที่ควรนำมาใช้ในการทำการตลาดเพราะทำให้เราได้ลูกค้าที่มีปัจจัยต่างๆ ตาม Persona ที่เราต้องการ

อย่างไรก็ดี แนวคิดนี้ก็ยังมีช่องโหว่อยู่เล็กน้อยเพราะในคนกลุ่มเดียวกันอาจไม่ได้มีความต้องการเหมือนกันทุกข้อ เช่น พนักงานออฟฟิศสาว อายุ 25 อาจไม่ได้ชื่นชอบการออกกำลังกายเหมือนกันหมด เป็นต้น

Segmentation Marketing
การแบ่ง Segment คือการนำจัดกลุ่มลูกค้าด้วยเกณฑ์ใดเกณฑ์หนึ่งเพื่อนำมาทำการตลาดลูกค้าเฉพาะกลุ่มต่อไป

 

Customization คือ การที่ลูกค้าสามารถออกแบบหรือปรับแต่งสินค้าและบริการให้เป็นไปตามที่ต้องการได้ซึ่งจะมุ่งเน้นไปที่การเลือกสิ่งที่ตัวลูกค้าเองพึงพอใจ แนวคิดทางการตลาดนี้เองก็เป็นอีกหนึ่งแนวทางที่กำลังได้รับความนิยมเช่นกัน

Personalization คือ การที่แบรนด์ใช้ข้อมูลของลูกค้ามาตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด โดยที่ผู้บริโภคไม่ต้องเลือกเองแต่แบรนด์จะช่วยเลือกสิ่งที่ดีที่สุดให้ ซึ่งแต่ละคนจะได้รับไม่เหมือนกัน แนวทางนี้เองค่อนข้างตอบโจทย์ทั้งผู้บริโภคและเจ้าของธุรกิจได้อย่างดีเลยทีเดียว

5. เริ่มทำ Personalization Marketing อย่างไรได้บ้าง

       1. เก็บข้อมูลลูกค้า

สิ่งสำคัญของ Personalization Marketing คือ การที่ธุรกิจมีข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือ คุณสามารถเก็บข้อมูลขั้นพื้นฐาน ข้อมูลเชิงพฤติกรรม ไปจนถึงข้อมูล Big Data ภาพใหญ่ จากนั้น จึงนำเครื่องมือ Analytics เข้ามาช่วยวิเคราะห์

คุณสามารถเก็บข้อมูลได้จากหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบหน้าเว็บไซต์ที่ใส่อัลกอริทึมสำหรับเก็บข้อมูลของ User ลงไป หรือการเลือกใช้เครื่องมือต่างๆ ในการช่วยเก็บข้อมูล เช่น Website Analytics Tools, Facebook, Instagram, [email protected], E-Commerce Website, Email Marketing Tools และ HubSpot เป็นต้น

       2. จัดทำ Personalized Persona

หลังจากรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าของคุณมาได้แล้ว ให้จัดทำเป็น Persona ในแบบเฉพาะเจาะจงสำหรับลูกค้าแต่ละบุคคล ลงรายละเอียดข้อมูลสรุปทัศนคติ ความคิดความชอบ พฤติกรรมการซื้อ และแรงกระตุ้นในการใช้ชีวิตเพื่อนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ประโยชน์ต่อไป

Persona for Personalization Marketing
ตัวอย่างการทำ Persona

 

ถึงแม้ว่าการทำ Personalized Persona จะต้องเจาะลึกรายละเอียดมากกว่าและใช้ข้อมูลจำนวนมากกว่า แต่รับรองว่าขั้นตอนนี้จะช่วยให้คุณนำข้อมูลไปใช้เพื่อเอาใจลูกค้าได้ดีกว่าเดิม (สิ่งนี้จะง่ายขึ้นหากคุณมี Tools ดีๆ สำหรับช่วยจัดเก็บข้อมูลเพื่อทำให้ระบบของธุรกิจคุณเป็น Automation Marketing)

       3. ลงมือทำคอนเทนต์

ออกแบบและผลิตคอนเทนต์ โฆษณา รวมถึงโปรโมชันต่างๆ สำหรับลูกค้าใน Persona ของคุณ ข้อมูลทั้งหมดที่คุณรวบรวมมาจะช่วยให้คุณสามารถทำคอนเทนต์ได้ตรงใจลูกค้าของคุณมากยิ่งขึ้น สิ่งสำคัญ คือ การสร้าง Call to Action เพื่อดึงดูดให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการของคุณ

       4. ทดสอบและวัดผลวนไปไม่มีหยุด

สุดท้ายแล้ว ในการทำการตลาดแบบ Personalization Marketing ก็มีสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้เหมือนกับการตลาดทุกรูปแบบ คือ การทดสอบโดยการทดลองนำคอนเทนต์และแผนการตลาดของคุณไปใช้และเก็บข้อมูลเพื่อนำไปพัฒนาวิธีการทำการตลาดของคุณต่อไป รวมทั้งหาแนวทางที่ใช่และมีประสิทธิภาพที่สุด

ตัวอย่าง Idea ดีๆ จากแบรนด์ที่ทำ Personalization Marketing จนประสบความสำเร็จ

Netflix

case study netflix personalization marketing

Netflix บริษัท Streaming ภาพยนตร์ชื่อดังของโลกได้ใช้ Personalization Marketing ในการมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า สังเกตไหมว่าทุกครั้งที่เปิดหน้าแรกของ Netflix จะพบว่ามีหนังแนวที่เราชื่นชอบแสดงขึ้นหน้าแรกๆ เต็มไปหมด

นั่นเป็นเพราะ Netflix ได้ใช้อัลกอริทึมเก็บข้อมูลประเภทหนังที่ User ชื่นชอบและรวบรวมมาแสดงในหน้าแรกของเรานั่นเอง นอกจากนี้ ในต่างประเทศ Netflix ยังมีการทำ Email Marketing แนะนำรายชื่อหนังและซีรีส์โดยวิเคราะห์จากประวัติการใช้งานของ User ไปให้ลูกค้าอีกด้วย

Spotify

case study Spotify personalization marketing

อีกหนึ่งแบรนด์ที่ใช้ Personalization Marketing อย่างเต็มที่ ซึ่งทำให้หลายๆ คนติดใจที่จะใช้แอปพลิเคชันนี้ฟังเพลงมากกว่า Apple Store หรือ Youtube (รวมถึงตัวเราเองก็โปรดปรานแอปนี้เป็นอย่างมาก) หากคุณเปิดเข้าแอปพลิเคชันฟังเพลงที่เราคุ้นเคยกันอย่าง Spotify ตอนนี้ในหน้าแรกก็จะพบกับลิสต์เพลง

  • Made For You
  • Based on your recent listening
  • Recommendation for you
  • Your top mixes
  • Uniquely yours
  • More of what you like

กดเล่นเมนูไหนไปก็จะเจอแต่เพลงที่เป็นเทสต์ของเรา แค่ชื่อเมนูเพลงก็รู้แล้วว่า Spotify ให้ความสำคัญกับ User เป็นอย่างมาก นอกจากนี้ Spotify ยังหยิบเอาข้อมูลของ User มาทำให้เกิดการโฆษณาฟรีๆ และกลายเป็น Viral บนอินเทอร์เน็ตได้อีกด้วยโดยการสรุปสถิติการฟังเพลงของ User ทุกสิ้นปีที่สามารถแชร์ไปยัง IG Story ได้

case study Spotify personalization marketing
ตัวอย่างการทนำข้อมูลลูกค้ามาใช้ทำการตลาด Personalization Marketing ของ Spotify

ลองไปเล่นกันได้ที่ https://www.spotify.com/us/wrapped/ หรือ https://receiptify.herokuapp.com/

Shopee

case study Shopee personalization marketing

E-Commerce Platform สีส้มอย่าง Shopee ก็เป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาที่การใช้การตลาดแบบ Personalized ไม่ว่าจะเป็น

  • รูปแบบโปรโมชันมากมายที่เสนอให้ User
  • การส่ง Notification ด้วยข้อความที่แตกต่างกันไป
  • ฟีเจอร์ Add to cart ที่เก็บข้อมูลของ User เอาไว้ตลอดไป
  • เมนูสินค้าใกล้เคียง สินค้าแนะนำ และสินค้าที่คุณอาจจะสนใจ

การนำข้อมูลประวัติการเข้าชมสินค้าของลูกค้ามาใช้ประโยชน์แบบนี้ทำให้ Shopee เป็น E-Commerce Website ที่คนเข้าแล้วออกไม่ได้จนขึ้นสถิติเว็บไซต์ Tops 10 ที่คนไทยเข้าใช้งานเป็นอันดับต้นๆ เลยทีเดียว

Case Study Shopee top website by traffic 2021
ภาพสถิติเว็บไซต์ที่ได้รับความนิยมสูงสุดในปี 2021 (ภาพจาก Hootsuite)

 

นอกจากไอเดียการทำ Personalization Marketing จากธุรกิจเจ้าใหญ่ที่ยกตัวอย่างให้เห็นกันข้างต้นแล้ว ยังมีวิธีเล็กๆ น้อยๆ ที่แสดงถึงความใส่ใจของแบรนด์และมอบ Customer Experience น่าประทับใจให้กับลูกค้าอื่นๆ อีกมากมาย ซึ่งคุณสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจของคุณได้ เช่น

  • การส่งข้อความตอบกลับแบบอัตโนมัติพร้อมใส่ชื่อ User
  • การส่ง E-mail หรือส่งการแจ้งเตือนอวยพรวันเกิดพร้อมแนบบัตรกำนัลหรือโปรโมชันดีๆ ให้
  • การนำประวัติการสั่งซื้อช่วยเสนอสินค้าที่ลูกค้าสนใจ
  • การแจ้งเตือนให้ซื้อสินค้ารายเดือนกรณีที่สินค้าของคุณเป็นสินค้าที่ต้องใช้เป็นประจำ
  • การส่ง Mini Quiz แบบสอบถามข้อมูลสั้นๆ เพื่อเก็บข้อมูลความพึงพอใจ

ข้อควรระวังของกลยุทธ์การตลาดแบบ Personalized

กลยุทธ์การตลาดแบบ Personalized ต้องอาศัยข้อมูลจากตัวลูกค้า แต่ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่อยากให้แบรนด์เข้าถึงข้อมูลของพวกเขาโดยไม่ยินยอม บางกลุ่มธุรกิจนำข้อมูลของลูกค้าไปแสวงหาประโยชน์ส่วนตนในทางที่ไม่ดี ปัจจุบัน จึงมีข้อถกเถียงกันในเรื่องของ Privacy เกี่ยวกับการนำข้อมูลลูกค้าไปใช้

ดังนั้น ก่อนที่จะเก็บข้อมูลของลูกค้าไปใช้ ธุรกิจควรแสดงให้เห็นถึงความโปร่งใสด้วยการสอบถามความยินยอมเปิดเผยข้อมูลของลูกค้าก่อนก็จะช่วยสร้างความสบายใจให้กับลูกค้าได้

สรุป

การตลาดแบบ Personalization Marketing เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่เหมาะกับโลกยุคดิจิทัลในปัจจุบันเป็นอย่างมาก ยุคที่ Data หลั่งไหลมาไม่ขาดสาย เราสามารถหยิบจับ Data เหล่านี้มาสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจได้ นำข้อมูลของลูกค้ามาปรับใช้กับสินค้า บริการ โฆษณา คอนเทนต์และโปรโมชัน เพื่อเสนอสิ่งที่โดนใจลูกมากที่สุดให้แก่ตัวลูกค้าโดยที่ไม่ต้องเสียเวลาไปกับการหว่านคอนเทนต์และทำแผนการตลาดที่ไม่ใช่ไปหาลูกค้าที่ไม่ต้องการ มากไปกว่านั้นหากธุรกิจของคุณมีการทำ CRM ที่มีประสิทธิภาพจะยิ่งส่งเสริมให้การตลาดแบบ Personalized สมบูรณ์แบบมากขึ้นกว่าเดิม

ไม่ว่าใครก็อยากเป็นคนพิเศษ คุณสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกเช่นนั้นได้และเข้าถึงใจลูกค้าได้มากกว่าเดิมด้วยการตลาดเฉพาะบุคคล หากคุณอ่านมาถึงตรงนี้ เราหวังว่าคุณคงได้ความรู้และแนวคิดในการทำ Digital Marketing ดีๆ กลับไปบ้างไม่มากก็น้อยค่ะ

Author

Thitirath

ผู้กำลังตกหลุมรักงานเขียน จาก Social Marketing ผันตัวมาเป็น Content Writer
ผู้กำลังตกหลุมรักงานเขียน จาก Social Marketing ผันตัวมาเป็น Content Writer

Related Blog

Leave Your Comment