personalization-marketing
14
SHARE

5 สิ่งที่ต้องรู้ก่อนเริ่มทำการตลาดแบบ Personalization Marketing

การทำการตลาดแบบ Personalization Marketing เป็นเทรนด์การตลาดปี 2022 ที่กำลังมาแรง การตลาดรูปแบบนี้จะช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้าได้จำนวนมากขึ้นพร้อมสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้มากขึ้นกว่าเดิม ปัจจุบัน การตลาดเฉพาะบุคคลยิ่งได้รับความนิยมสูงขึ้นในยุคดิจิทัลที่มีข้อมูลเป็นตัวเชื่อมโยงโลกทั้งใบเข้าด้วยกัน

นี่จึงเป็นโอกาสที่ดีของทุกธุรกิจที่สามารถใช้ประโยชน์จาก “ข้อมูล” มาทำการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย Personalization Marketing ในบทความนี้ เราจะพาคุณมาทำความรู้จักกับ 5 สิ่งที่ต้องรู้ก่อนเริ่มทำการตลาดแบบ Personalization Marketing ไปพร้อมๆ กัน หลังอ่านบทความนี้จบ เราเชื่อว่าคุณจะได้อะไรดีๆ ไปปรับใช้กับธุรกิจคุณได้อย่างแน่นอน

สิ่งที่คุณต้องรู้ก่อนทำการตลาดแบบ Personalization

1. Personalization Marketing คืออะไร?

Personalization Marketing หรือการตลาดแบบเฉพาะบุคคล คือ กลยุทธ์การตลาดที่ธุรกิจและแบรนด์จดจำข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำมาตอบสนองความต้องการให้กับลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงได้ กลยุทธ์การตลาดเฉพาะบุคคลนี้จะช่วยสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและรู้สึกว่าเป็นคนพิเศษสำหรับธุรกิจ

ถ้าคุณนึกภาพไม่ออกว่า Personalization Marketing เป็นอย่างไรให้ลองนึกถึงตอนที่เราเดินเข้าร้านกาแฟเจ้าประจำยามเช้าแล้วเจอพี่เจ้าของร้านที่ส่งยิ้มทักทายถามเราว่า “เอาเหมือนเดิมใช่ไหม?” จากนั้น เขาก็ชงกาแฟแบบที่เราชอบมาให้เลยโดยที่คุณไม่ต้องพูดอะไร หรือเวลาที่เราได้รับ E-mail แจ้งเตือนโปรโมชันดีๆ ในวันเกิด หรือเวลาที่เราเข้าเว็บไซต์ชอปปิงออนไลน์แล้วก็มีสินค้าที่คุณกำลังอยากได้โชว์ขึ้นหน้าแรกพอดี เป็นต้น

ชื่อเรียกอีกอย่างหนึ่งของการตลาดแบบ Personalized Marketing คือ การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง (One To One Marketing) การตลาดรูปแบบนี้แตกต่างจากการตลาดทั่วไปที่เน้นส่งโฆษณา คอนเทนต์ ข้อความเดียวกันจากแบรนด์ให้กับคนจำนวนมาก แต่จะเน้นการวิเคราะห์ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าเพื่อหาความชื่นชอบและช่วงเวลาที่เหมาะสมเพื่อส่งข้อความที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าซึ่งแตกต่างกันไปตามแต่ละบุคคล

กลยุทธ์นี้ไม่ใช่กลยุทธ์ใหม่แต่เป็นกลยุทธ์ที่มีมานานแล้ว โดยปัจจุบันเรายังสามารถใช้ Data เข้ามาเป็นตัวช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้จำนวนมากและตรงกลุ่มเป้าหมายขึ้นกว่าเดิม ข้อมูลเหล่านี้ยังช่วยให้แบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์ด้วย

what-is-personalization-marketing

2. ทำไมธุรกิจยุคดิจิทัลถึงนิยมใช้ Personalization Marketing

ตามที่กล่าวไปข้างต้นว่า การตลาดแบบเฉพาะบุคคลเป็นกลยุทธ์ที่มีมานานแล้ว แต่เพิ่งได้รับความนิยมสูงขึ้นในหมู่นักการตลาดในช่วงปีนี้อันเนื่องมาจากหลายปัจจัยประกอบกัน

ประการแรก: ความรวดเร็วและง่ายในการเก็บข้อมูล เนื่องจากในยุคก่อนๆ ทีมการตลาดและทีมขายต้องโทรติดต่อ สอบถามข้อมูล หรือเดินเข้าหาลูกค้าทีละคนเพื่อให้ได้ข้อมูลมา ซึ่งบางครั้งอาจเจอกับลูกค้าที่ไม่ได้สนใจสินค้าและบริการของธุรกิจทำให้เสียเวลาจำนวนมาก แต่ในยุคปัจจุบันเพียงแค่มีเว็บไซต์หรือเครื่องมือต่างๆ ก็สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ครบถ้วน และรวดเร็ว

ประการที่สอง:

“ในปัจจุบัน การเอาใจลูกค้ายากขึ้นกว่าเดิม
เพราะฉะนั้น หนามยอกต้องเอาหนามบ่ง กระตุ้นความต้องการลูกค้าด้วย Data ของลูกค้าเอง”

Personalization สามารถสร้าง Customer Experience แสนพิเศษได้ด้วยการใช้ข้อมูลของลูกค้า (ซึ่งเป็นวิธีของนักการตลาดที่ชาญฉลาด) วิธีนี้จะช่วยเสนอสินค้าและบริการแบบเจาะจงตัวบุคคลเพื่อทำให้ลูกค้าประทับใจ แถมยังสร้าง Brand Loyalty มัดใจลูกค้าไม่ให้หนีไปไหนได้อีกด้วย

มีงานวิจัยจาก PR Newswire เปิดเผยว่า ผู้บริโภคชาวอเมริกันกว่า 80% ชื่นชอบแบรนด์ที่มอบประสบการณ์แบบเฉพาะเจาะจงรู้ใจให้แก่ตนเองได้ และผู้บริโภคมากกว่า 50% ยินดีที่จะให้ข้อมูลส่วนตัวเพิ่มเติมเพื่อให้แบรนด์นำข้อมูลไปพัฒนาและมอบบริการแบบพิเศษกว่าเดิมให้แก่ตนเอง

ประการที่สาม: ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Internet of Things และ Artificial Intelligence ทำให้การเข้าถึงข้อมูลเป็นเรื่องง่ายขึ้นกว่าเดิม นอกจากนี้ ข้อมูลยังช่วยให้ประหยัดเวลาและทำธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ แล้วใครล่ะจะไม่คว้าโอกาสดีๆ ในยุคนี้ไว้?

3. ยกระดับความประทับใจไปอีกขั้นกับ Hyper-Personalized Marketing

Hyper-Personalized Marketing คือ การนำเอา Big Data มาวิเคราะห์พฤติกรรมการบริโภคอย่างการซื้อสินค้าและบริการเพื่อคาดการณ์ในอนาคต Big Data นี้สามารถบ่งชี้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเฉพาะบุคคลได้ว่า

  • ลูกค้าจะซื้อสินค้าอะไรในครั้งถัดไป
  • ลูกค้าจะซื้อครั้งต่อไปในช่วงเวลาไหน
  • โฆษณาหรือโปรโมชันอะไรที่จะกระตุ้นความสนใจให้ลูกค้าซื้อสินค้า

Hyper-Personalized Marketing ใช้ Big Data เพื่อลงรายละเอียดทำการตลาดเฉพาะบุคคลได้ลึกกว่า โดยจะใช้ข้อมูลจากหลายแหล่งประกอบกัน เช่น ข้อมูลแบบ Real-Time และข้อมูลสถิติที่เก็บมาเป็นเวลานาน ซึ่งอาจเก็บได้จากข้อมูลการใช้อินเทอร์เน็ต ข้อมูลจากการใช้โซเชียลมีเดีย ข้อมูลจากบทสนทนา ข้อมูลการบริโภคจากการใช้ชีวิตประจำวัน และข้อมูลที่เก็บจากอุปกรณ์ Smart Device ใกล้ตัวอย่างโทรศัพท์มือถือหรือนาฬิกา Smart Watch เป็นต้น

ข้อมูลจำนวนมหาศาลเหล่านี้ที่เรียกว่า Big Data จะถูกนำมาวิเคราะห์และประมวลผลเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการให้แก่ผู้บริโภค ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่น Facebook Ads ที่จะแสดงโฆษณาให้ผู้ใช้เห็นแตกต่างกันไปนั่นเอง

Hyper-Personalized Marketing และ Personalization Marketing แตกต่างกันตรงข้อมูลที่นำมาใช้ โดย Personalization Marketing จะเป็นการใช้ข้อมูลที่ธุรกิจหรือแบรนด์เก็บจากตัวลูกค้าเอง แต่ Hyper-Personalized Marketing จะมีการรวบรวมข้อมูลภาพใหญ่มาวิเคราะห์ซึ่งทำให้เรารู้ความต้องการของลูกค้าได้ชัดเจนกว่า ดังนั้น Hyper-Personalized Marketing จึงเหมือนกับการยกระดับการสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าไปอีกขั้นนั่นเอง

Hyper-Personalized-Marketing

4. แตกต่างกันไหม? Segmentation, Customization และ Personalization

คำทั้ง 3 คำนี้อาจดูเป็นคำศัพท์ทางการตลาดที่มีความหมายคล้ายกัน แต่ความหมายจริงๆ ของทั้ง 3 คำนี้แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง

Segmentation คือ ทฤษฎีการตลาดที่ใช้แบ่งกลุ่มเป้าหมายลูกค้าโดยมีเกณฑ์ในการแบ่งหลากหลายปัจจัยด้วยกัน เช่น เพศ อายุ การศึกษา รายได้ อาชีพ ทัศนคติ ความชื่นชอบ ฯลฯ แนวคิดการแบ่ง Segmetation เป็นสิ่งที่ควรนำมาใช้ในการทำการตลาดเพราะทำให้เราได้ลูกค้าที่มีปัจจัยต่างๆ ตาม Persona ที่เราต้องการ

อย่างไรก็ดี แนวคิดนี้ก็ยังมีช่องโหว่อยู่เล็กน้อยเพราะในคนกลุ่มเดียวกันอาจไม่ได้มีความต้องการเหมือนกันทุกข้อ เช่น พนักงานออฟฟิศสาว อายุ 25 อาจไม่ได้ชื่นชอบการออกกำลังกายเหมือนกันหมด เป็นต้น

Customization คือ การที่ลูกค้าสามารถออกแบบหรือปรับแต่งสินค้าและบริการให้เป็นไปตามที่ต้องการได้ซึ่งจะมุ่งเน้นไปที่การเลือกสิ่งที่ตัวลูกค้าเองพึงพอใจ แนวคิดทางการตลาดนี้เองก็เป็นอีกหนึ่งแนวทางที่กำลังได้รับความนิยมเช่นกัน

Personalization คือ การที่แบรนด์ใช้ข้อมูลของลูกค้ามาตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด โดยที่ผู้บริโภคไม่ต้องเลือกเองแต่แบรนด์จะช่วยเลือกสิ่งที่ดีที่สุดให้ ซึ่งแต่ละคนจะได้รับไม่เหมือนกัน แนวทางนี้เองค่อนข้างตอบโจทย์ทั้งผู้บริโภคและเจ้าของธุรกิจได้อย่างดีเลยทีเดียว

5. เริ่มทำ Personalization Marketing อย่างไรได้บ้าง

       1. เก็บข้อมูลลูกค้า

สิ่งสำคัญของ Personalization Marketing คือ การที่ธุรกิจมีข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือ คุณสามารถเก็บข้อมูลขั้นพื้นฐาน ข้อมูลเชิงพฤติกรรม ไปจนถึงข้อมูล Big Data ภาพใหญ่ จากนั้น จึงนำเครื่องมือ Analytics เข้ามาช่วยวิเคราะห์

คุณสามารถเก็บข้อมูลได้จากหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบหน้าเว็บไซต์ที่ใส่อัลกอริทึมสำหรับเก็บข้อมูลของ User ลงไป หรือการเลือกใช้เครื่องมือต่างๆ ในการช่วยเก็บข้อมูล เช่น Website Analytics Tools, Facebook, Instagram, [email protected], E-Commerce Website, Email Marketing Tools และ HubSpot เป็นต้น

       2. จัดทำ Personalized Persona

หลังจากรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าของคุณมาได้แล้ว ให้จัดทำเป็น Persona ในแบบเฉพาะเจาะจงสำหรับลูกค้าแต่ละบุคคล ลงรายละเอียดข้อมูลสรุปทัศนคติ ความคิดความชอบ พฤติกรรมการซื้อ และแรงกระตุ้นในการใช้ชีวิตเพื่อนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ประโยชน์ต่อไป

ถึงแม้ว่าการทำ Personalized Persona จะต้องเจาะลึกรายละเอียดมากกว่าและใช้ข้อมูลจำนวนมากกว่า แต่รับรองว่าขั้นตอนนี้จะช่วยให้คุณนำข้อมูลไปใช้เพื่อเอาใจลูกค้าได้ดีกว่าเดิม (สิ่งนี้จะง่ายขึ้นหากคุณมี Tools ดีๆ สำหรับช่วยจัดเก็บข้อมูลเพื่อทำให้ระบบของธุรกิจคุณเป็น Automation Marketing)

       3. ลงมือทำคอนเทนต์

ออกแบบและผลิตคอนเทนต์ โฆษณา รวมถึงโปรโมชันต่างๆ สำหรับลูกค้าใน Persona ของคุณ ข้อมูลทั้งหมดที่คุณรวบรวมมาจะช่วยให้คุณสามารถทำคอนเทนต์ได้ตรงใจลูกค้าของคุณมากยิ่งขึ้น สิ่งสำคัญ คือ การสร้าง Call to Action เพื่อดึงดูดให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการของคุณ

       4. ทดสอบและวัดผลวนไปไม่มีหยุด

สุดท้ายแล้ว ในการทำการตลาดแบบ Personalization Marketing ก็มีสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้เหมือนกับการตลาดทุกรูปแบบ คือ การทดลองนำคอนเทนต์และแผนการตลาดของคุณไปใช้และเก็บข้อมูลเพื่อนำไปพัฒนาวิธีการทำการตลาดของคุณต่อไป รวมทั้งหาแนวทางที่ใช่และมีประสิทธิภาพที่สุด

ตัวอย่าง Idea ดีๆ จากแบรนด์ที่ทำ Personalization Marketing จนประสบความสำเร็จ

Netflix

netflix-personalization-marketing

Netflix บริษัท Streaming ภาพยนตร์ชื่อดังของโลกได้ใช้ Personalization Marketing ในการมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า สังเกตไหมว่าทุกครั้งที่เปิดหน้าแรกของ Netflix จะพบว่ามีหนังแนวที่เราชื่นชอบแสดงขึ้นหน้าแรกๆ เต็มไปหมด

นั่นเป็นเพราะ Netflix ได้ใช้อัลกอริทึมเก็บข้อมูลประเภทหนังที่ User ชื่นชอบและรวบรวมมาแสดงในหน้าแรกของเรานั่นเอง นอกจากนี้ ในต่างประเทศ Netflix ยังมีการทำ Email Marketing แนะนำรายชื่อหนังและซีรีส์โดยวิเคราะห์จากประวัติการใช้งานของ User ไปให้ลูกค้าอีกด้วย

Spotify

spotify-personalization-marketing

อีกหนึ่งแบรนด์ที่ใช้ Personalization Marketing อย่างเต็มที่ ซึ่งทำให้หลายๆ คนติดใจที่จะใช้แอปพลิเคชันนี้ฟังเพลงมากกว่า Apple Store หรือ Youtube (รวมถึงตัวเราเองก็โปรดปรานแอปนี้เป็นอย่างมาก) หากคุณเปิดเข้าแอปพลิเคชันฟังเพลงที่เราคุ้นเคยกันอย่าง Spotify ตอนนี้ในหน้าแรกก็จะพบกับลิสต์เพลง

  • Made For You
  • Based on your recent listening
  • Recommendation for you
  • Your top mixes
  • Uniquely yours
  • More of what you like

กดเล่นเมนูไหนไปก็จะเจอแต่เพลงที่เป็นเทสต์ของเรา แค่ชื่อเมนูเพลงก็รู้แล้วว่า Spotify ให้ความสำคัญกับ User เป็นอย่างมาก นอกจากนี้ Spotify ยังหยิบเอาข้อมูลของ User มาทำให้เกิดการโฆษณาฟรีๆ และกลายเป็น Viral บนอินเทอร์เน็ตได้อีกด้วยโดยการสรุปสถิติการฟังเพลงของ User ทุกสิ้นปีที่สามารถแชร์ไปยัง IG Story ได้

spotify-personalization-marketing

ลองไปเล่นกันได้ที่ https://www.spotify.com/us/wrapped/ หรือ https://receiptify.herokuapp.com/

Shopee

shopee-personalization-marketing

E-Commerce Platform สีส้มอย่าง Shopee ก็เป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาที่การใช้การตลาดแบบ Personalized ไม่ว่าจะเป็น

  • รูปแบบโปรโมชันมากมายที่เสนอให้ User
  • การส่ง Notification ด้วยข้อความที่แตกต่างกันไป
  • ฟีเจอร์ Add to cart ที่เก็บข้อมูลของ User เอาไว้ตลอดไป
  • เมนูสินค้าใกล้เคียง สินค้าแนะนำ และสินค้าที่คุณอาจจะสนใจ

การนำข้อมูลประวัติการเข้าชมสินค้าของลูกค้ามาใช้ประโยชน์แบบนี้ทำให้ Shopee เป็น E-Commerce Website ที่คนเข้าแล้วออกไม่ได้จนขึ้นสถิติเว็บไซต์ Tops 10 ที่คนไทยเข้าใช้งานเป็นอันดับต้นๆ เลยทีเดียว

top-website-by-traffic-2021

นอกจากไอเดียการทำ Personalization Marketing จากธุรกิจเจ้าใหญ่ที่ยกตัวอย่างให้เห็นกันข้างต้นแล้ว ยังมีวิธีเล็กๆ น้อยๆ ที่แสดงถึงความใส่ใจของแบรนด์และมอบ Customer Experience น่าประทับใจให้กับลูกค้าอื่นๆ อีกมากมาย ซึ่งคุณสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจของคุณได้ เช่น

  • การส่งข้อความตอบกลับแบบอัตโนมัติพร้อมใส่ชื่อ User
  • การส่ง E-mail หรือส่งการแจ้งเตือนอวยพรวันเกิดพร้อมแนบบัตรกำนัลหรือโปรโมชันดีๆ ให้
  • การนำประวัติการสั่งซื้อช่วยเสนอสินค้าที่ลูกค้าสนใจ
  • การแจ้งเตือนให้ซื้อสินค้ารายเดือนกรณีที่สินค้าของคุณเป็นสินค้าที่ต้องใช้เป็นประจำ
  • การส่ง Mini Quiz แบบสอบถามข้อมูลสั้นๆ เพื่อเก็บข้อมูลความพึงพอใจ

ข้อควรระวังของกลยุทธ์การตลาดแบบ Personalized

กลยุทธ์การตลาดแบบ Personalized ต้องอาศัยข้อมูลจากตัวลูกค้า แต่ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่อยากให้แบรนด์เข้าถึงข้อมูลของพวกเขาโดยไม่ยินยอม บางกลุ่มธุรกิจนำข้อมูลของลูกค้าไปแสวงหาประโยชน์ส่วนตนในทางที่ไม่ดี ปัจจุบัน จึงมีข้อถกเถียงกันในเรื่องของ Privacy เกี่ยวกับการนำข้อมูลลูกค้าไปใช้

ดังนั้น ก่อนที่จะเก็บข้อมูลของลูกค้าไปใช้ ธุรกิจควรแสดงให้เห็นถึงความโปร่งใสด้วยการสอบถามความยินยอมเปิดเผยข้อมูลของลูกค้าก่อนก็จะช่วยสร้างความสบายใจให้กับลูกค้าได้

สรุป

การตลาดแบบ Personalization Marketing เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่เหมาะกับโลกยุคดิจิทัลในปัจจุบันเป็นอย่างมาก ยุคที่ Data หลั่งไหลมาไม่ขาดสาย เราสามารถหยิบจับ Data เหล่านี้มาสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจได้ นำข้อมูลของลูกค้ามาปรับใช้กับสินค้า บริการ โฆษณา คอนเทนต์และโปรโมชัน เพื่อเสนอสิ่งที่โดนใจลูกมากที่สุดให้แก่ตัวลูกค้าโดยที่ไม่ต้องเสียเวลาไปกับการหว่านคอนเทนต์และทำแผนการตลาดที่ไม่ใช่ไปหาลูกค้าที่ไม่ต้องการ

ไม่ว่าใครก็อยากเป็นคนพิเศษ คุณสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกเช่นนั้นได้และเข้าถึงใจลูกค้าได้มากกว่าเดิมด้วยการตลาดเฉพาะบุคคล หากคุณอ่านมาถึงตรงนี้ เราหวังว่าคุณคงได้ความรู้และแนวคิดในการทำ Digital Marketing ดีๆ กลับไปบ้างไม่มากก็น้อยค่ะ

 

Author

Thitirath

ผู้กำลังตกหลุมรักงานเขียน จาก Social Marketing ผันตัวมาเป็น Content Writer ฝึกหัด
ผู้กำลังตกหลุมรักงานเขียน จาก Social Marketing ผันตัวมาเป็น Content Writer ฝึกหัด

Related Blog

Leave Your Comment