ธุรกิจการดูแลสุขภาพ (Healthcare Industry) เป็นธุรกิจที่มีความแตกต่างกับธุรกิจอื่นพอสมควร เพราะว่าเป็นเรื่องของสุขภาพ ความเป็นและความตาย ผู้ให้บริการต้องมีความรู้เฉพาะทางค่อนข้างสูง และโดยปกติแล้วลูกค้าจะมาใช้บริการเฉพาะตอนที่เขารู้สึกว่าตัวเองมีปัญหา (เช่นรู้สึกว่าป่วยหรือรู้สึกว่ามีความเสี่ยง) เท่านั้น
ปัจจุบันมีสถานพยาบาลมากมายในประเทศไทยทั้งโรงพยาบาลและคลินิกเฉพาะทางที่เป็นทางเลือกให้กับลูกค้าและช่องทางออฟไลน์ก็ไม่ได้เป็นช่องทางแรกหรือช่องทางหลักในการที่ลูกค้าจะเข้าถึงโรงพยาบาลหรือคลินิกอีกต่อไปแล้วเพราะคนสามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับโรคต่างๆ และสถานพยาบาล/คลินิกได้ผ่านเพียงแค่ปลายนิ้ว (ด้วยมือถือหรือคอมพิวเตอร์)
ถ้าคุณทำการตลาดออนไลน์ได้ไม่ดี เมื่อลูกค้ามีปัญหา เขาก็จะไม่เห็น ไม่รับรู้การมีอยู่ของคุณ เขาก็จะหันไปหาสถานพยาบาลที่สามารถเข้าถึงเขาได้ดีมากกว่าแทน
ในบทความนี้ผมจะเขียนข้อแนะนำในการทำการตลาดออนไลน์ 7 ข้อที่จะช่วยให้โรงพยาบาลหรือคลินิกของคุณโดดเด่นเหนือคู่แข่งนะครับ ถ้าคุณอ่านจบแล้ว เอาไปคิดเพิ่มเติม และเอาไปลงมือทำ ผมรับรองว่าคุณจะเห็นผลลัพธ์จากการทำการตลาดออนไลน์อย่างแน่นอนครับ ทั้งนี้ผมจะเน้นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการตลาดออนไลน์เป็นหลัก แต่จะไม่เขียนถึงพื้นฐานธุรกิจมากนักนะครับ ก่อนที่จะมาทำการตลาดออนไลน์ บริการของคุณต้องดีและมีจุดที่แตกต่างจากคู่แข่งนะครับ
Note: ในบทความนี้จะมีการยกตัวอย่างให้คุณได้เห็นภาพหลายตัวอย่าง ผมขออนุญาตยกตัวอย่างจากต่างประเทศ แต่ไม่ยกตัวอย่างใกล้ตัวอย่างสถานพยาบาล คลินิก หรือบริการที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพในประเทศไทยนะครับ เพราะอาจจะมีหลายตัวอย่างที่ดีที่เป็นลูกค้าของ Magnetolabs อยู่และทางบริษัทเราเองก็ไม่ได้รับสิทธิ์ในการเอาข้อมูลที่เป็นความลับมาเปิดเผยครับ
7 แนวคิดและวิธีการทำการตลาดออนไลน์สำหรับโรงพยาบาล/คลินิก
1. เรื่องพื้นฐานคือหัวใจ
เรื่องพื้นฐานที่ผมคิดว่าสถานพยาบาลควรทำและควรมีมีอยู่ 2 อย่างครับ
- อย่างแรกคือ “Buyer Persona“
Buyer Persona คือลูกค้าในอุดมคติของคุณ คุณควรที่จะเขียนหรือวาด Buyer Persona ขึ้นมาเพื่อที่ว่าคุณจะได้เข้าใจว่า Persona ของคุณนั้นมีปัญหาหรือมีความต้องการอะไร นอกจากนั้นแล้วการเขียน Buyer Persona ขึ้นมายังจะทำให้ทุกคนทุกฝ่ายของสถานพยาบาลเห็นภาพตรงกันอีกด้วย
แน่นอนว่าคนที่จะถูกใช้เป็น Persona ก็คงจะเป็นผู้ป่วยที่จะเข้ามาขอรับการรักษาซึ่งสถานพยาบาลแต่ละที่ก็จะมี Persona ที่มีความเฉพาะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับบริการและกลุ่มเป้าหมายที่สถานพยาบาลมี
สำหรับสถานพยาบาล หลายๆ ครั้งที่คนซื้อของพวกเขาไม่ได้ใช้บริการ และคนใช้บริการของพวกเขาไม่ได้เป็นคนซื้อ เช่นถ้าสถานพยาบาลของคุณเน้นให้บริการผู้สูงอายุ คนที่เป็น Persona ของคุณอาจจะเป็นลูกหลานของพวกเขา เพราะคนผู้สูงอายุอาจจะใช้เทคโนโลยีได้ไม่คล่องแคล่วและไม่ได้มีความรู้ในเรื่องทางด้านดิจิทัลเท่ากับลูกหลาน เพราะฉะนั้นคุณควรที่จะต้องคิดให้ดีว่า Buyer Persona ของคุณจะสามารถเป็นใครได้บ้าง
คุณสามารถดาวน์โหลด Template ในการสร้าง Buyer Persona อย่างง่ายๆ ได้ที่ลิงก์นี้เลยครับ
- อย่างที่สองคือ “เว็บไซต์”
นอกเหนือจากความเชี่ยวชาญแล้ว อีกหนึ่งในสิ่งที่สำคัญสำหรับธุรกิจการดูแลสุขภาพ (Healthcare) คือความน่าเชื่อถือครับ
ต่อให้คุณเป็นหมอที่เก่งแค่ไหน แต่ถ้าสถานพยาบาลหรือคลินิกที่คุณอยู่ดูไม่น่าเชื่อถือ โอกาสที่คนจะเข้ามาใช้บริการก็จะลดลงครับ
หนึ่งในเครื่องมือเสริมสร้างความน่าเชื่อถือบนโลกออนไลน์ชั้นดีก็คือเว็บไซต์
สำหรับธุรกิจการดูแลสุขภาพ เว็บไซต์เปรียบเสมือนหน้าร้านที่ลูกค้ามักจะมาพบเจอเป็นอย่างแรกๆ (จากการที่คนค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการแก้ไขโรคหรือค้นหาสถานพยาบาลบน Search Engine) ไม่ใช่ Social Media
เพราะฉะนั้นถ้าเว็บไซต์ของคุณออกแบบมาได้น่าเชื่อถือ มีข้อมูลเกี่ยวกับแพทย์ บริการ และสถานที่ตั้งของสถานพยาบาลครบครัน คุณก็จะได้ใจคนที่เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ไปมากกว่าครึ่งแล้วครับ
คุณสามารถเข้าไปอ่านบทความเพิ่มเติมเรื่อง “เหตุผลที่ธุรกิจควรจะต้องมีเว็บไซต์” ได้ครับ
เรื่องพื้นฐานเหล่านี้ดูเป็นเรื่องพื้นๆ แต่สำคัญมาก ถ้าคุณยังทำเรื่องพื้นฐานได้ไม่ดี หัวข้อถัดๆ ไปก็จะเป็นเรื่องยาก
2. ให้ความรู้ก่อนให้บริการ
สุขภาพเป็นเรื่องที่ทุกคนให้ความสำคัญ เวลามีอาการเจ็บป่วยหรือมีความเสี่ยง คนมักจะเริ่มต้น “บรรเทา” อาการของตัวเองด้วยตัวเองก่อน
ซึ่งวิธีการบรรเทาอาการที่คนมักจะใช้กันในปัจจุบันอาจจะไม่ใช่เป็นการไปถามพี่ป้าน้าอาเหมือนแต่ก่อนแล้ว แต่เป็นการถามอากู๋อย่าง Google
Google คือสถานที่แรกๆ ที่กลุ่มลูกค้าของคุณจะเข้าไป เพราะฉะนั้นคุณต้องทำยังไงก็ได้ให้ธุรกิจหรือบริการของคุณขึ้นไปโผล่บน Google ซึ่งการจะทำอย่างนั้นได้คุณต้องเข้าใจก่อนว่า Google ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อให้คนค้นเจอธุรกิจของคุณแต่ Google ช่วยให้คนค้นเจอสิ่งที่เขาต้องการหรือสิ่งที่แก้ไขปัญหาให้กับได้
แน่นอนว่าทุกธุรกิจต้องมีการขาย แต่ถ้าคุณเริ่มต้นด้วยการขายบริการ คุณก็จะไม่ต่างจากสถานพยาบาลอื่นๆ ทั่วไปที่มุ่งเน้นการขาย และ Google ก็จะไม่ได้ให้คุณค่ากับคุณเป็นพิเศษสักเท่าไหร่ แต่ถ้าคุณเริ่มต้นจากการช่วยบรรเทาปัญหาให้กับลูกค้าได้เบื้องต้นก่อน สายตาที่ลูกค้าและ Google มองคุณเมื่อเทียบกับสถานพยาบาลอื่นๆ จะต่างไป
ซึ่งคุณสามารถเริ่มต้นบรรเทาปัญหาให้กับลูกค้าได้ด้วยการตอบปัญหาหรือให้ความรู้ครับ
เช่นถ้าคุณมีบริการเกี่ยวกับการทำ Dry Needling (ฝังเข็มแห้ง) เพื่อบรรเทาอาการ Office Syndrome สิ่งที่คุณควรทำไม่ใช่การมุ่งเน้นขายบริการบรรเทาอาการแต่เป็นการให้ความรู้เรื่องสาเหตุของโรค Office Syndrome หรือวิธีการแก้ไขอาการ Office Syndrome เบื้องต้นก่อน (จากนั้นคุณค่อยผูกบริการที่คุณมีเป็นหนึ่งในวิธีการแก้ไขปัญหา)
มีตัวอย่างจากเมืองนอกที่ผมคิดว่าน่าสนใจและอยากเอามาแชร์เพิ่มเติมครับ ตัวอย่างแรกเป็นของ Cleveland Clinic ที่ดังมากๆ ในอเมริกา ซึ่งพวกเขามีการเขียนบทความและทำวีดีโอแชร์ความรู้อย่างสม่ำเสมอ
ตัวอย่างที่สองที่น่าสนใจเป็นของ Brigham Health Hub ที่ก็แชร์ความรู้ผ่านบทความเช่นเดียวกัน จุดที่น่าสนใจคือ ณ ช่วงที่เกิด COVID-19 พวกเขาก็เน้นหนัก ให้ความรู้คนทั่วๆ ไปเกี่ยวกับเรื่องนี้ (คอนเทนต์แบบนี้เรียกว่า Topical Content – คุณสามารถเข้าไปอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Topical Content และ Evergreen Content ได้ที่นี่) ซึ่งในอนาคตถ้ามีเรื่องอะไรที่เป็นกระแสอีกเขาก็อาจจะเอาเรื่องนั้นมาทำคอนเทนต์เช่นเดียวกัน
ถ้าคุณให้คุณค่าก่อนที่คุณรับคุณค่า สุดท้ายคุณจะมีคุณค่า
3. อยากให้ลงมือต้องมีการบอกกล่าว (ต้องมี Call to Action)
ผมคิดว่าสำหรับธุรกิจดูแลสุขภาพนั้นมีโอกาสโน้มน้าวให้คนทำในสิ่งที่อยากให้ทำได้สูงกว่าธุรกิจในรูปแบบอื่น เพราะโดยธรรมชาติแล้วคนที่มีปัญหาเรื่องสุขภาพต้องการแก้ไขปัญหาและอยากที่จะเชื่อในผู้เชี่ยวชาญอยู่แล้ว
ทั้งนี้บนโลกออนไลน์ คุณอาจจะไม่มีโอกาสได้ปฏิสัมพันธ์กับคนแบบคนต่อคน การโน้วน้าวให้คนตัดสินใจหรือทำอะไรบางอย่างเลยดูเหมือนจะเป็นเรื่องยาก แต่ผมคิดว่ายังไงก็แล้วแต่ คุณต้องทำครับ
ต่อเนื่องมาจากหัวข้อที่แล้ว ถ้าคุณดึงดูดให้คนเข้ามาอ่านเข้ามาดูคอนเทนต์ของคุณได้แล้ว คุณไม่ควรที่จะปล่อยให้เขาผ่านเข้ามาแล้วก็ผ่านออกไป สิ่งที่คุณควรทำคือคุณควรที่จะต้องบอกให้เขาทำอะไรบางอย่างที่คุณอยากให้เขาทำ
“อะไรบางอย่างที่ว่า” นั้นเป็นได้ตั้งแต่การส่งให้เขาไปอ่านบทความอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง การบอกให้เขาติดตามบทความของคุณผ่านอีเมลหรือโซเชียลมีเดีย จนการส่งเขาไปยังหน้าที่พูดถึงบริการของคุณ
ผมขอยกตัวอย่างที่น่าสนใจมาให้ดูนะครับ
ตัวอย่างแรกของ Brigham Health Hub ตัวอย่างเดิมที่ผมเขียนถึงในหัวข้อที่แล้ว หลังจากที่ดึงดูดให้คนมาอ่านคอนเทนต์ได้แล้ว สิ่งที่Brigham Health Hub ทำต่อคือการแทรกเรื่องเกี่ยวกับการนัดหมายพบแพทย์ เมื่อคนที่มีปัญหาทางสุขภาพเห็นและคิดว่า Brigham Health Hub ช่วยเหลือเขาได้ เขาก็จะทำนัดเข้ามาครับ
ตัวอย่างที่สองที่ผมคิดว่าน่าสนใจคือของ Rothman Orthopaedic Institute ที่เอาปุ่ม Make an Appointment ไว้ที่ด้านขวาของบทความ ทำให้คนที่เข้ามาอ่านบทความ สามารทำนัดเมื่อไหร่ก็ได้
ทั้งนี้สิ่งที่ Rothman Orthopaedic Institute อาจจะสามารถทำเพิ่มเติมได้คือทำให้ Banner ด้านขวาคงอยู่ตลอดเวลาไม่ว่าคนอ่านบทความจะเลื่อนบทความลงไปด้านล่างมากแค่ไหนก็ตาม
โอกาสจะกลายเป็นอากาศถ้าคุณไม่คว้ามันไว้ เพราะฉะนั้นอยากให้คนที่เข้ามาเจอคุณบนโลกออนไลน์ทำอะไร ขอให้บอกพวกเขาครับ
4. ซื้อโฆษณาอย่าหว่านแห
การซื้อโฆษณาผ่าน Social Media, Search Engine และ Ad Network ต่างๆ ถือเป็นส่วนประกอบที่สำคัญของการทำการตลาดออนไลน์
ทั้งนี้สำหรับธุรกิจดูแลสุขภาพ สิ่งที่ควรจะต้องจำไว้เสมอคือ “คนเราไม่ได้ต้องการที่จะป่วย” และ “คนเราไม่ได้ป่วยอยู่ตลอดเวลา” เพราะฉะนั้นการซื้อโฆษณาที่ควรเน้นไม่ใช่การที่จะพยายามหว่านแหโฆษณาให้คนเห็นเป็นจำนวนมากหรือไปรบกวนคนในขณะที่เขายังไม่ได้ป่วย
ไอเดียการซื้อโฆษณาสำหรับธุรกิจดูแลสุขภาพที่ผมคิดว่าเข้าท่าและเหมาะสมคือ
1. การทำ Remarketing ยิงโฆษณาหาคนที่เป็นลูกค้าของคุณ หรือเคยเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์หรือ Social Media ของคุณแล้ว
2. การทำ Look Alike Audience เอาฐานข้อมูลปัจจุบันที่คุณมีมาขยายผลเพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ
คนที่อยู่ในฐานข้อมูลชุดนี้ มีความเป็นไปได้สูงว่าเขาอาจจะยังไม่ได้รู้จักมักคุ้นกับคุณสักเท่าไหร่นัก สิ่งที่ผมแนะนำให้ทำคือ สำหรับการซื้อโฆษณาในขั้นนี้ การส่งคนไปยังบทความหรือเนื้อหาต่างๆ ที่คุณเคยเขียนอาจจะเป็นวิธีที่ดีกว่าการมุ่งเน้นไปยังเรื่องของการขายเลย
คำแนะนำเพิ่มเติมตอนเลือก Target Audience คือคุณควรจะเลือก Interest ของกลุ่มลูกค้าให้ตรงกับบริการที่คุณเชี่ยวชาญ (เช่นถ้าคุณเก่งเรื่องการรักษาโรค Office Syndrome คุณก็ควรที่จะโฟกัสเรื่อง Office Syndrome ไม่ใช่โรคอื่น) และหลายๆ ครั้งการเลือก Target โดยอิงจาก Area ก็อาจจะทำให้คุณได้ลูกค้ามาขึ้น (เช่นถ้าสถานพยาบาลของคุณอยู่แถวบางนา การเลือกส่งโฆษณาไปหาคนที่อาศัยอยู่ในละแวกนี้ก็ดูจะสมเหตุสมผลกว่าการส่งโฆษณาไปให้กับคนที่อยู่แถวจตุจักร เป็นต้น)
เพราะธุรกิจดูแลสุขภาพไม่ใช่ธุรกิจที่ขายสินค้าประเภทอุปโภคบริโภคที่คนต้องใช้อยู่ทุกวัน การเลือกกลุ่มและเทคนิคการซื้อโฆษณาให้เหมาะสมจึงสำคัญ
5. เอกสารขายต่างๆ ทำให้ดี
คุณพยายามดึงดูดคนให้เข้ามาเจอกับคุณด้วยแผนการและเทคนิคหลากหลายวิธี สิ่งที่ลูกค้าของคุณจะต้องพบเจอเป็นประจำตอนที่เขาสนใจกับบริการของคุณแล้วก็คือเอกสารและข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการขาย
1.พฤติกรรมการเสพสื่อของคนผ่านช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ไม่เหมือนกัน
ถ้าสมมุติลูกค้าของคุณได้รับข้อมูลเกี่ยวกับบริการผ่านช่องทางออฟไลน์ เช่นเดินเข้าไปในโรงพยาบาลและได้โบรชัวร์มา โดยปกติแล้วในโบรชัวร์นั้นก็จะถูกอัดไปด้วยข้อมูลมากมาย ซึ่งมันใช้ได้ผลดีเพราะว่าบนโลกออฟไลน์คนมักจะอยู่กับสิ่งใดสิ่งหนึ่งได้นาน
แต่สำหรับโลกออนไลน์ ความสนใจของคน (Attention Span) ต่ำกว่าโลกออฟไลน์ค่อนข้างมาก คนสามารถเปลี่ยนไปดูเรื่องอื่นได้ตลอดเวลา ถ้าเอกสารการขายถูกออกแบบมาให้เหมือนกับเอกสารที่ใช้บนโลกออฟไลน์ ผมคิดว่าความมีประสิทธิภาพของมันจะน้อยลง
คำแนะนำของผมในเรื่องนี้มีอยู่ 3 อย่าง
1. จัดลำดับความสำคัญของข้อมูลให้ดี อะไรจำเป็นและสำคัญเอาขึ้นมาและเน้น อะไรไม่จำเป็น (สำหรับการขาย) แต่สำคัญ ลองพิจารณาทำเป็นลิงก์ส่งให้คนไปอ่านเพิ่มเติม อะไรไม่จำเป็นหรือไม่สำคัญ ให้ตัดออก
2. ใช้คำศัพท์เฉพาะให้น้อยที่สุด หรือถ้าจำเป็นต้องใช้จริงๆ ควรอธิบาย ต้องจำไว้เสมอว่าลูกค้าไม่ได้มีความรู้ทางด้านสุขภาพมากเท่ากับที่คุณมี
3. ให้ความสำคัญกับเรื่องการแสดงผลของเนื้อหา – คนเข้าเว็บไซต์ไม่ได้เข้าผ่านหน้าจอคอมพิวเตอร์อย่างเดียว แต่พวกเขาอาจจะเข้าผ่านแท็บเล็ตหรือมือถืออีกด้วย เวลาทำเอกสารการขายต่างๆ ต้องทำให้คนเข้าถึงและศึกษาได้สะดวกไม่ว่าอยู่บน Platform ไหน
2. การขายไม่ใช่แค่เรื่องของการให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการที่คุณให้เท่านั้น
แต่การที่จะทำให้คุณขายบริการได้นั้น ข้อมูลอื่นๆ ที่ใช้ในการสนับสนุนการขายก็เป็นสิ่งที่สำคัญเพราะโดยปกติแล้วธุรกิจดูแลสุขภาพถือเป็นธุรกิจแบบ High-involvement คือคนจะต้องใช้เวลาในการศึกษาและตัดสินใจค่อนข้างนาน ไม่ใช่ตัดสินใจด้วยความคิดชั่ววูบ
ลองพิจารณาทำพวก Video Testimonial หรือคำถามที่พบเจอบ่อย (Frequently Asked Questions) ขึ้นมา
ตัวอย่างที่ผมชอบเป็นของ Banner University Medical Center Tucson ที่เชิญผู้ป่วยที่ปลูกถ่ายหัวใจมาเป็นคนที่แชร์เรื่องราวและความประทับใจที่มีต่อสถานพยาบาล
พาคนมาสนใจบริการของคุณแล้ว อย่าตกม้าตายตอนขาย
6. ให้ความสำคัญกับข้อมูลลูกค้าและข้อมูลผู้ป่วย
ถ้าคุณมีลูกค้าเพียงแค่ 5-10 ราย คุณยังสามารถจำข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณได้ แต่ในความเป็นจริงแล้วทุกสถานพยาบาลไม่ได้เป็นแบบนั้นเพราะทุกสถานพยาบาลน่าจะต้องมีลูกค้าขั้นต่ำๆ ก็ควรจะเป็นหลักร้อย เพราะฉะนั้นถ้าคุณใช้เพียงสมองและแผ่นกระดาษจดจำข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณสุดท้ายคุณก็จะหลงลืมมันไป
สิ่งที่ผมแนะนำให้คุณมีคือระบบ CRM ซึ่งเป็นระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
ระบบนี้ช่วยให้คุณเก็บรายชื่อและข้อมูลและสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ นอกจากนั้นแล้วคุณและทีมของคุณยังสามารถใช้ฐานข้อมูลชุดเดียวกันได้
ถ้าคุณเป็นหัวหน้างาน คุณจะเห็นข้อมูลภาพรวมการปฏิสัมพันธ์ระหว่างทีมของคุณและลูกค้าของคุณ
ถ้าคุณเป็นฝ่ายที่ต้องพูดคุยกับลูกค้า วันดีคืนดี คุณป่วยขึ้นมา คุณยังสามารถส่งต่องานให้เพื่อนร่วมงานดูแลลูกค้าต่อได้
ปัจจุบันมีซอฟต์แวร์ CRM ดีๆ มากมายที่คุณสามารถไปเลือกใช้เลือกดูได้ สำหรับตัวที่ทาง Magnetolabs เป็นพันธมิตรอยู่มีชื่อว่า HubSpot ที่นอกจากจะช่วยให้คุณบริหารจัดการฐานข้อมูลลูกค้าได้แล้ว ยังช่วยให้คุณสามารถทำ Marketing, Sales และ Service ได้อีกด้วย ลองเข้าไปอ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ HubSpot ได้ที่นี่เลยครับ
Note: จากประสบการณ์ของผม คุณควรที่จะต้องบริหารข้อมูลของคน 3 กลุ่มนี้ได้แก่ 1. ลูกค้า (คนที่ซื้อบริการ) 2. ผู้ป่วย (คนที่ได้รับบริการ) ให้ดีๆ
สำหรับคนกลุ่มแรกที่เป็นลูกค้า การติดตามพฤติกรรมลูกค้า (เช่นลูกค้าเปิดหรือคลิกอีเมลรึเปล่า) เอาข้อมูลมาวิเคราะห์และประมวลผลสามารถทำได้ แต่ถ้าเป็นข้อมูลของผู้ป่วยคุณควรที่จะต้องพิจารณาและจัดเก็บให้ดีแล้วตัดสินใจว่าจะเอาข้อมูลชุดไหนเข้ามาใส่ในระบบ CRM ด้วยนะครับ ถ้าทำไม่ดีอาจจะมีปัญหาเรื่องข้อกฏหมายได้
อ่านเพิ่มเติม: เลือกผิดชีวิตเปลี่ยน! 7 หลักการเลือกซอฟต์แวร์มาใช้งาน
7. รักษาเสร็จแล้วยังคงต้องผูกใจต่อ
บ่อยครั้ง การดูแลรักษาสุขภาพไม่ได้จบภายในการรักษาแค่ครั้งเดียว (ยกตัวอย่างเช่นการทำ Dry Needling การกายภาพบำบัดของโรค Office Sydrome ที่ต้องเข้าไปทำอยู่บ่อยๆ) และบ่อยครั้งที่ลูกค้าอาจจะลืมว่าจะต้องมาเข้ารับการรักษาต่อ เพราะฉะนั้นสถานพยาบาลควรจะวางขั้นตอนการสื่อสารกับลูกค้าให้ดี เช่นอาจจะมีการส่งอีเมลหรือ SMS แจ้งเตือนเพื่อให้เข้ามารับการรักษา เป็นต้น
ตัวอย่างด้านล่างเป็น SMS แจ้งเตือนให้ผมไม่ลืมนัดพบกับแพทย์จากโรงพยาบาลแห่งหนึ่ง
นอกเหนือจากเรื่องการ Follow up แล้ว ถ้าคุณอยากที่จะผูกใจลูกค้ารวมถึงรู้ว่าเขาพึงพอใจกับบริการที่เขาได้รับรึเปล่า การสอบถาม Feedback ก็เป็นเรื่องสำคัญ ซึ่งคุณสามารถทำได้หลังจากที่คุณรักษาเสร็จหรือสามารถส่งอีเมลตามไป Survey ทีหลังก็ได้
คุณสามารถลองเข้าไปดูและดาวน์โหลด Template ของการขอ Feedback ได้ที่นี่
สุดท้าย ถ้าคุณสามารถทำให้ลูกค้าหรือผู้ป่วยพอใจกับบริการของคุณได้ สิ่งที่คุณจะได้รับกลับมาจะมี 2 ต่อ ต่อแรกคือถ้าลูกค้าหรือผู้ป่วยคนนั้นๆ ป่วยหรือมีปัญหาเกี่ยวกับสุขภาพ เขาจะกลับมาหาคุณอีก ต่อที่สองคือเขาจะบอกต่อบริการดีๆ ที่คุณมอบให้ให้กับเพื่อนของเขา ส่งผลให้คุณอาจจะได้ลูกค้ามาเพิ่มเติมอีก
Harvard Business Review เคยกล่าวไว้ว่าการหาลูกค้าใหม่มีราคามากกว่าการรักษาลูกค้าเก่า 5-25 เท่า เพราะฉะนั้นผมแนะนำให้คุณดูแลและผูกใจลูกค้าปัจจุบันของคุณให้ดีนะครับ
สรุป
และนี่คือแนวคิดในการทำการตลาดออนไลน์สำหรับธุรกิจดูแลรักษาสุขภาพนะครับ
สำหรับสิ่งสำคัญที่ผู้อยากจะขอเน้นย้ำก่อนจบคือคุณควรที่จะต้องทำรากฐานของการทำการตลาดออนไลน์อย่างการเข้าใจ Persona และการมีเว็บไซต์ขึ้นมาก่อน เพื่อที่คุณจะได้พร้อมกับการทำการตลาดรูปแบบอื่นๆ ในทุกท่วงท่าต่อไป นอกจากนั้นแล้วสิ่งที่สำคัญมากๆ สำหรับธุรกิจดูแลสุขภาพที่คุณไม่ควรจะลืมคือลูกค้าไม่ได้ต้องการจะป่วย เมื่อเขาป่วยแสดงว่าเขากำลังมีปัญหา ถ้าคุณสามารถแก้ไขปัญหาเบื้องต้นหรือบรรเทาปัญหาให้กับเขาก่อนได้ เขาก็จะไว้วางใจให้คุณแก้ไขปัญหาจริงๆ ของเขาครับ
ถ้าคุณอ่านบทความจบแล้ว ลองเอาสิ่งที่ได้เรียนรู้จากใน 7 ข้อนี้ไปปรับใช้กับโรงพยาบาลหรือคลินิกของคุณ ผมคิดว่าคุณจะสามารถดึงดูด ดูแล และผูกใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้นแน่ๆ ครับ
ขายของสองบรรทัด
ถ้าการทำการตลาดออนไลน์ไม่ใช่สิ่งที่คุณเชี่ยวชาญหรือไม่ใช่สิ่งที่คุณโฟกัส ทาง Magnetolabs มีทีมที่เชี่ยวชาญธุรกิจดูแลสุขภาพโดยเฉพาะที่สามารถให้คำปรึกษาและช่วยเหลือคุณได้ครับ
