รู้จักกับ Lead Scoring ตัวช่วยในการให้คะแนนลูกค้า

บนโลกออฟไลน์ การที่คุณจะวิเคราะห์ว่าลูกค้าเป็นใคร ชอบสินค้าอะไร และเดินไปโซนไหนในร้านบ้าง เพื่อที่จะเสนอสินค้า หรือบริการให้ตรงกับใจ และถูกที่ ถูกเวลา นั้นอาจจะเป็นเรื่องยาก จนแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย

แต่บนโลกออนไลน์นั้นมีความเป็นไปได้อยู่ เพราะว่าคุณสามารถ Track ข้อมูลทุกอย่างของลูกค้าที่ปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณผ่านบนเว็บไซต์ได้แบบคนต่อคน (โดยปกติแล้ว คุณไม่สามารถเก็บข้อมูลที่อยู่บน Social Media เป็นรายบุคคลได้ เพราะว่า Social Media เหล่านี้จะจำกัดข้อมูลที่คุณจะสามารถเข้าถึงได้)

ซึ่งเมื่อคุณ Track ข้อมูลที่ลูกค้ามอบให้ และพฤติกรรมที่ลูกค้าทำบนเว็บไซต์ของคุณได้แล้ว สิ่งที่จะเป็นตัวสรุปข้อมูลทุกอย่างออกมาให้เห็น และย่อยง่ายๆ ก็คือ “Lead Scoring” หรือ “การให้คะแนนลูกค้า” นี่แหละครับ

ผมรับรองว่าพอคุณอ่านบทความนี้จบ คุณจะเข้าใจ Lead Scoring และรู้ถึงประโยชน์ของมันที่จะมีต่อธุรกิจของคุณได้มากขึ้นอย่างแน่นอน

Lead Scoring คืออะไร

การให้คะแนนลูกค้าเป็นกระบวนการของการทำการตลาด และการขายที่จะทำการให้คะแนนลูกค้าแต่ละคน (Lead) ที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ

ซึ่งการให้คะแนนกับ Lead แต่ละคนนั้นจะช่วยให้คุณสามารถทำการตลาดได้ตรงช่วงเวลามากยิ่งขึ้น นอกจากนั้นแล้วยังช่วยให้คุณจัดการระบบการขายได้ดีขึ้นอีกด้วย

Lead Scoring มีวิธีการให้คะแนนยังไง

โดยปกติแล้วการให้คะแนนลูกค้าจะแบ่งออกเป็น 2 อย่างคือการให้คะแนนจาก Explicit Data และการให้คะแนนจาก Implicit Data

1. Explicit Data

Explicit Data คือข้อมูลเกี่ยวกับพื้นเพของ Leads เช่นพวกชื่อ นามสกุล, ตำแหน่ง, ขนาดบริษัท หรืองบประมาณ เป็นต้น

2. Implicit Data

Implicit Data คือข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของ Leads เช่นการคลิ๊กเข้ามาอ่านคอนเทนต์บนเว็บไซต์, การดาวน์โหลด eBook, การเปิดอีเมล หรือการคลิ๊กมาจาก Social Media

การให้คะแนนไม่มีกฏเกณฑ์ตายตัว ขึ้นอยู่กับว่าคุณจะเห็นว่าอะไรข้อมูลอะไรของ Lead นั้นสำคัญ เช่นถ้า Lead ให้เบอร์โทรมา ก็ให้ 5 คะแนน ถ้าเข้ามาอ่านเว็บไซต์ให้ 1 คะแนน หรือถ้าคลิกลิงก์ในอีเมลให้ 2 คะแนน เป็นต้น

ซึ่งโดยปกติแล้วฟีเจอร์ Lead Scoring นั้นจะเป็นหน่ึงในฟีเจอร์ของซอฟท์แวร์ Marketing Automation ซึ่งตัวที่ค่อนข้างจะมีชื่อเสียงในตลาดก็จะมีอยู่หลายตัว เช่น HubSpot, Marketo, EloquaSalesforce Marketing Cloud และ Pardot เป็นต้น

ถ้าอยากรู้จัก Marketing Automation เพิ่มเติม เข้าไปดาวน์โหลด eBook เล่มนี้ได้เลยครับ

ตัวอย่างการทำ Lead Scoring

ตัวอย่างที่ 1

นาย A เข้ามายังเว็บไซต์ของคุณแล้วกรอกอีเมลรับข่าวสาร (+10 คะแนน) จากนั้นนาย A ก็เข้าไปดูหน้า Product ในเว็บไซต์ (+5 คะแนน) จากนั้นก็ดาวน์โหลด eBook บนเว็บไซต์ของคุณ (+15 คะแนน)

3 วันต่อมา นาย A คลิ๊กเข้ามาอ่านบทความบนเว็บไซต์ของคุณจาก Facebook (+2 คะแนน) จากนั้นเข้าไปหน้า About Us (+10 คะแนน) และเข้าไปดาวน์โหลด eBook ของคุณอีกหนึ่งเล่ม (+15 คะแนน)

สมมุติว่าคุณตั้งค่าไว้ว่าถ้ามีใครที่ได้คะแนนเกิน 50 คะแนนเมื่อไหร่ คุณจะส่งอีเมลเสนอขายสินค้าไปให้คนนั้น (เพราะการที่เขาได้คะแนนถึง 50 คะแนนแสดงว่าเขาน่าจะมีความสนใจในสินค้าของคุณในระดับนึง)

หลังจากที่นาย A ดาวน์โหลด eBook เล่มที่ 2 ไปนั้นคะแนนรวมของนาย A จะอยู่ที่ 57 คะแนน (10+5+15+2+10+15) เพราะฉะนั้นนาย A จะได้อีเมลเสนอขายสินค้าของคุณโดยอัตโนมัติหลังจากที่เขาดาวน์โหลด eBook เล่มที่ 2 เสร็จ

ตัวอย่างที่ 2

สมมุติว่าสินค้าของคุณนั้นเอาไว้ขายให้ผู้บริหารของบริษัท

นาย B เข้ามายังเว็บไซต์ของคุณ และดาวน์โหลด eBook (ซึ่งก่อนที่เขาจะโหลด eBook ได้นั้นเขาต้องให้ข้อมูล ชื่อ นามสกุล อีเมล ตำแหน่ง และชื่อบริษัท เป็นการแลกเปลี่ยน)

ข้อมูลที่คุณได้รับมาจากการดาวน์โหลด eBook ของนาย B นั้นบอกว่านาย B เป็นนักศึกษาฝึกงาน คะแนนที่นาย B ได้รับก็คือ -200 คะแนน (เพราะคุณไม่ได้อยากที่จะคุยกับคนที่ไม่มีอำนาจในการตัดสินใจสั่งซื้อสินค้า)

ในกรณีนี้ ไม่ว่านาย B จะปฏิสัมพันธ์กับเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดียของคุณมากแค่ไหนก็ตาม เขาก็จะแทบไม่ได้มีโอกาสในการได้คะแนนเป็นจำนวนมาก ซึ่งนั่นก็หมายความว่านาย B จะไม่ได้รับอีเมลเสนอขายสินค้าของคุณ

ประโยชน์ของการทำ Lead Scoring

ในความเห็นผมประโยชน์ของมันนั้นมีอยู่ 3 อย่างหลักๆ ก็คือ

1. ขายได้ถูกเวลา

ข้อมูลจาก Gleanster บอกว่า 50% ของ Leads นั้นจะยังไม่พร้อมซื้อสินค้าของคุณ เพราะฉะนั้นการให้คะแนนลูกค้าจะทำให้คุณสามารถฟูมฟัก และให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า/บริการของคุณให้กับ Leads และทำการเสนอขายได้ถูกช่วงเวลา

2. ใช้เวลากับคนที่ใช่

เวลาเป็นหนึ่งในสิ่งที่มีค่าที่สุดในการทำธุรกิจ ถ้าคุณต้องใช้เวลาไปกับคนที่ไม่มีอำนาจตัดสินใจ หรือคนที่ไม่ใช่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของคุณ คุณก็อาจจะไม่สามารถทำตามเป้าหมายที่วางไว้ได้

การให้คะแนนลูกค้าจะช่วยให้คุณจำแนกว่าใครเป็นลูกค้าเป้าหมายของคุณ เพื่อที่ว่าคุณจะได้ใช้เวลาที่มีค่าของคุณ กับคนถูกคน

3. การเชื่อม Marketing กับ Sales เข้าด้วยกัน

New Buying Funnel
รูปจาก Marketo

การให้คะแนนลูกค้านั้นจะช่วยให้คุณมีตัวชี้วัดเชิงปริมาณ ตั้งแต่ในวันแรกๆ ที่คุณได้ข้อมูลของลูกค้ามา จนกระทั่งปิดการขาย (และการบริการหลังการขายด้วยเช่นกัน)

ฝ่าย Marketing ก็จะรู้ว่า Lead คนไหนพร้อมถูกส่งต่อไปให้ฝ่าย Sales ส่วนฝ่าย Sales เองก็จะได้ Lead ที่พร้อมถูกขายต่อมาจากฝ่าย Marketing รวมถึงรู้ว่าทำไม Lead คนนั้นๆ ถึงสนใจสินค้า/บริการของคุณ

สรุป

และนี่ก็คือบทความเกี่ยวกับ Lead Scoring ตัวช่วยในการให้คะแนนลูกค้านะครับ

เรื่องนี้อาจจะเป็นเรื่องใหม่ และดูซับซ้อน แต่ถ้าคุณเอาไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจของคุณได้ โดยเฉพาะธุรกิจแบบ Business to Business และธุรกิจที่มีมูลค่าสูง ทั้งการตลาด และการขายของบริษัทคุณจะมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นอย่างแน่นอน

คุณคิดยังไงกับเรื่องนี้บ้าง? หรือคุณมีตรงไหนที่ไม่เข้าใจเกี่ยวกับสิ่งที่ผมเพิ่งอธิบายไปรึเปล่า? เขียนมาคุยกันได้ในคอมเมนต์เลยครับ

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *