หลายๆ ธุรกิจใหญ่ยกให้การรักษาลูกค้าเก่า อย่าง CRM, Loyalty Program และ Customer Retention เป็น Top Priority ของการทำธุรกิจเลยทีเดียว การมีฐานลูกค้าที่พร้อมจะกลับมาซื้อซ้ำเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืน ดังนั้น แทนที่ธุรกิจจะทุ่มงบประมาณไปที่แผนการตลาดสำหรับหาลูกค้าใหม่ๆ ลองให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าเก่าดูก่อนดีไหม?
- รู้ไหมว่า Cost ในการรักษาลูกค้าเก่าถูกกว่า Cost ที่ใช้ในการหาลูกค้าใหม่ถึง 5 เท่า
- ลูกค้าเก่ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 3 เท่า
- ลูกค้าเก่ากว่า 50% มีแนวโน้มที่จะช่วยบอกต่อ
การรักษาลูกค้า คือ การที่ธุรกิจตั้งใจที่จะดำเนินธุรกิจโดยวางกลยุทธ์สำหรับการตลาด สินค้า และบริการเพื่อรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าเก่ารวมถึงลูกค้าปัจจุบันให้อยู่กับธุรกิจอย่างต่อเนื่อง การรักษาลูกค้าไม่เพียงแต่จะมุ่งเน้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการเป็นประจำเท่านั้น แต่ยังต้องทำให้ลูกค้ารู้สึก ผูกพัน เชื่อมั่น เชื่อใจ ซึ่งเกิดจากการที่ธุรกิจนั้นๆ ให้ความสำคัญและเห็นคุณค่าของลูกค้าอย่างแท้จริง
โดยธุรกิจสามารถสร้างความรู้สึกเหล่านี้ได้ด้วยหลากหลายวิธีเช่น การทำ Inbound Marketing, การทำ CRM, การทำ Loyalty Program, การทำ Customer Retention และ การทำ Social Listening เพื่อพัฒนา Product เป็นต้น
ในบทความนี้ เราจะพามารู้จักกับ 5 กลยุทธ์การตลาดที่จะช่วยให้ธุรกิจรักษาลูกค้าเพื่อสร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจ เพิ่มยอดขายแถมยังช่วยประหยัดงบการตลาดได้อีกเด้ง ซึ่งแน่นอนว่าจะเป็นประโยชน์กับธุรกิจอยู่ไม่มากก็น้อยค่ะ
แต่ก่อนจะไปรู้จักกับ 5 กลยุทธ์ เราอยากให้คุณเริ่มต้นจากการวางแผนเกี่ยวกับลูกค้าของคุณก่อน
วางแผนการเติบโตแบบต้นไม้ ใครคือลูกค้าที่มีความสำคัญต่อคุณ?
แบ่งลูกค้าออกเป็น Segment
สิ่งสำคัญที่ทุกธุรกิจควรทำ คือ การแบ่ง Segment ลูกค้าให้ได้ โดยเราต้องมองให้ออกว่า “ใคร” ที่จะเป็น “ลูกค้าของเรา” เพื่อวางแผนการตลาดและเลือกใช้กลยุทธ์ที่ใช่ไปหาคนที่เราต้องการเจาะ โดยธุรกิจสามารถแบ่งประเภทของลูกค้าได้ดังนี้
- ลูกค้าขาประจำ
กลุ่มลูกค้าที่เราจะชวนคุณมาโฟกัสมากที่สุดในบทความนี้ คือ กลุ่มลูกค้าขาประจำซึ่งเป็นกลุ่มคนที่มีค่ามากสำหรับธุรกิจ ลูกค้าเหล่านี้อาจมีพฤติกรรมการซื้อที่แตกต่างกันไป เช่น ซื้อน้อยแต่ซื้อบ่อยนะ ซื้อมากแต่นานๆ ครั้งที ซื้อใช้และยินดีบอกต่อ กลุ่มคนเหล่านี้เองที่เองที่กลับมาซื้อเป็นประจำช่วยหล่อเลี้ยงธุรกิจอยู่เสมอ แถมไม่ต้องใช้งบประมาณสูงในการทำการตลาดอีกด้วย
- ลูกค้าขาจร
ลูกค้ากลุ่มนี้อาจเคยซื้อสินค้าและบริการของเรามาก่อน แต่อาจจะยังไม่ได้ชื่นชอบหรือใช้เป็นประจำ ซึ่งเราสามารถ Convert กลุ่มคนเหล่านี้ให้มาเป็นลูกค้าขาประจำได้เช่นกัน
- ว่าที่ลูกค้า
เพราะไม่ใช่ทุกคนที่จะเป็นลูกค้าของเรา แต่ก็ไม่ใช่ว่าทุกคนจะเป็นลูกค้าเราไม่ได้ เราจึงต้องมีกลุ่มคนที่เป็นว่าที่ลูกค้าหรือกลุ่มคนที่ยังไม่ใช่ลูกค้าของเราซึ่งมีโอกาสจะเป็นลูกค้าได้ในอนาคต ถึงแม้ว่าคนกลุ่มนั้นอาจจะไม่ตรง Persona หรืออาจจะไม่มีความต้องการสินค้าเราสักนิด แต่ก็มีโอกาสที่จะซื้อสินค้าเราได้เช่นกัน
ยกตัวอย่าง คุณ A เป็นคนที่แพ้นมวัว ไม่สามารถทานนมวัวได้
แต่คุณ A มีลูกสาวที่ไม่แพ้นมวัว คุณ A จึงสามารถซื้อนมวัวไปฝากลูกสาวได้
การทำให้ว่าที่ลูกค้ากลายมาเป็นลูกค้าเราจำเป็นต้องใช้งบประมาณสูงในการเข้าถึงและอาจไม่สร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจมากนัก แต่หากคุณต้องการเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้นก็ต้องศึกษาและวิเคราะห์ลูกค้าให้ลึก
Focus ลูกค้าเพื่อหาวิธีการรักษาลูกค้าเก่าให้ถูกทาง
หลังจากแบ่งลูกค้าเรียบร้อยแล้ว ก็ต้องเลือก Focus ลูกค้าให้ถูกวัตถุประสงค์ของการทำธุรกิจ ลองตั้งคำถามกับตัวเองว่า ตอนนี้ธุรกิจต้องการอะไร? ต้องการเป็นที่รู้จักด้วยการหาลูกค้าใหม่ๆ หรือต้องการ Focus ลูกค้าเดิมเพื่อเพิ่มความยั่งยืนให้กับธุรกิจ?
จินตนาการว่า ธุรกิจเรานั้นเหมือนกับต้นไม้ต้นหนึ่งที่สามารถเติบโตได้หลากหลายวิธี ไม่ว่าจะเป็นการเติบโตแบบหยั่งรากลึกก่อนหรือการเติบโตแบบขยายกิ่งก้านใบรับแสงก่อน การเติบโตของต้นไม้นี้เปรียบเทียบได้กับการเลือก Focus ลูกค้านั่นเอง
- ถ้า Focus การหาลูกค้าใหม่ๆ เราจะเน้นไปที่ ลูกค้าขาจร หรื อว่าที่ลูกค้า ทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตทางกว้างแบบขยายกิ่งก้านใบ แต่รากอาจจะไม่ลึกและไม่ยั่งยืน เพราะได้รับความสนใจมากในตอนต้น แต่อาจจะไม่ยั่งยืนและอาจกลายเป็นธุรกิจที่มาเร็วไปเร็วได้เช่นกัน
- ถ้า Focus การดูแลรักษาลูกค้าเก่าที่มีถือเป็นการเติบโตทางลึกเหมือนกับต้นไม้ที่หยั่งรากลึก ซึ่งจะทำให้ต้นไม้ต้นนี้เติบโตได้อย่างยั่งยืน อาจจะไม่ได้หวือหวา แต่ว่าอยู่ในวงการธุรกิจได้อย่างมั่นคง
ไม่ว่าจะเลือกแบบไหนก็มีข้อดีข้อเสียแตกต่างกันไป แต่ประเด็นที่เราจะมาพูดถึงในวันนี้เป็นการเติบโตแบบหยั่งรากลึกโดยโฟกัสไปที่การรักษาฐานลูกค้าเดิม ซึ่งจะมีกลยุทธ์อะไรบ้างไปดูกัน
5 กลยุทธ์รักษาฐานลูกค้าเก่า+ใช้งบเบากว่าเดิม
Content Strategy วางกลยุทธ์คอนเทนต์ให้เหมาะสม
การวางกลยุทธ์คอนเทนต์สำหรับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเป็นสิ่งสำคัญของการทำธุรกิจ โดยเฉพาะหากคุณต้องการรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ให้มั่น กลยุทธ์การทำคอนเทนต์ยิ่งเป็นสิ่งสำคัญ คุณต้องวางกลยุทธ์ให้รอบด้าน หากใครไม่รู้จะเริ่มต้นยังไง ลองอ่านบทความ Content Strategy เครื่องมือที่ช่วยให้คอนเทนต์ของคุณได้ผลและตรงจุด ที่เราเคยแนะนำการทำ Content Strategy ไว้อย่างละเอียดได้เลย
Buyer Journey Stages
กลยุทธ์สำหรับการทำคอนเทนต์ควรออกแบบให้เหมาะกับ Buyer Journey ในแต่ละ Stages ซึ่งต้องการรับสารที่แตกต่างกัน สำหรับลูกค้าเก่าหรือลูกค้าประจำของคุณ คนเหล่านี้อาจจะไม่ต้องการคอนเทนต์สร้าง Awareness ที่แนะนำสินค้าอีกต่อไป แต่อาจจะต้องการคอนเทนต์ความรู้เชิงลึกของตัวสินค้าและบริการ คอนเทนต์โปรโมชัน และคอนเทนต์สินค้า New Product มากกว่า ซึ่งวิธีการทำ Content Strategy ให้เหมาะสมก็เป็นวิถีของการตลาดแบบ Inbound Marketing เหมือนกัน
การทำคอนเทนต์ไม่จำกัดรูปแบบเนื้อหาเพียงแค่ข้อความ รูปภาพ หรือวิดีโอ แต่อาจจะมาในรูปของ แบบสอบถามสำหรับเก็บข้อมูล รางวัลตอบแทน โปรโมชัน และบัตรกำนัลก็ได้เช่นกัน
นอกจากนี้ การจะรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ด้วย Content Strategy ก็ควรมีเครื่องมือสำหรับช่วยเก็บข้อมูลที่เป็นระบบ เพื่อจะได้รู้ว่าลูกค้าคนนี้อยู่ใน Stages ไหน มีความสนใจเนื้อหาเหล่านี้มากน้อยแค่ไหน ซื้อสินค้าอะไรบ่อยเป็นพิเศษ เพื่อนำข้อมูลไปวิเคราะห์และส่งคอนเทนต์ที่เหมาะสมไปให้ (Tools ที่เราใช้งานจริงจนอยากแนะนำเพราะฟรีและดีมากก็คือ HubSpot)
Keep in touch ติดต่อกับลูกค้าเสมอ
“ปิดการขายได้ก็คือจบกัน” นี่คือแนวคิดที่ต้องปรับทัศนคติเสียใหม่ เราอยากให้ทุกคนที่กำลังทำธุรกิจคิดไว้เสมอว่า มีลูกค้าก็เหมือนกับมีมิตรภาพดีๆ ที่ต้องรักษาไว้ แม้ว่าจะปิดการขายเรียบร้อยแล้วก็ควรติดต่อกันอยู่เรื่อย ๆ เป็นวิธีสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและช่วยรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราได้นานขึ้น
การติดต่อกับลูกค้าไม่ได้หมายความ
ว่าให้ติดต่อเพื่อ ขาย ขาย ขาย เพียงอย่างเดียว (หากเน้นแต่เรื่องยอดขายอาจทำให้ลูกค้าหายหมดได้เช่นกัน) ยังมีวิธีติดต่อสื่อสารกันอีกหลายรูปแบบ เช่น การให้ข้อมูลความรู้ การให้คอนเทนต์สร้างความสุข การเสนอโปรโมชันหรือสิทธิพิเศษให้ รวม
ไปถึงการเสนอขายสินค้าที่ลูกค้ามีแนวโน้มจะสนใจ
นอกจากช่องทางหรือเครื่องมือที่ใช้ติดต่อกับลูกค้าอย่างโทรศัพท์แล้ว ปัจจุบัน ก็ยังมีอีกหลากหลายช่องทางซึ่งถือเป็นโอกาสอันดีสำหรับธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นอีเมล โซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มต่างๆ เทคโนโลยีและสังคมออนไลน์ที่พัฒนาไปไกลทำให้การติดต่อกับลูกค้าไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไปโดยการใช้ Sale Pipeline เข้ามาช่วยจัดการข้อมูลลูกค้าจะทำให้ธุรกิจของเรา Keep in touch กับลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ
ข้อมูลเล็กๆ ที่น่าสนใจ คือ แอปพลิเคชัน LINE ซึ่งถือเป็นแพลตฟอร์มที่มีผู้ใช้งานมากที่สุด โดยมีผู้ใช้งานในไทยจำนวน 45 ล้านบัญชี ด้วยเหตุนี้ LINE จึงถือเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่เหมาะสำหรับการติดต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและยังสามารถใช้ LINE@ ทำการตลาดได้หลากหลายรูปแบบอีกด้วย
การติดต่อกับลูกค้าเป็นประจำจะช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้และจะยิ่งได้ผลดีหากทำสอดคล้องไปกับการวาง Content Strategy อย่างมีชั้นเชิง ที่สำคัญ คือ การเก็บข้อมูลที่ได้จากการติดต่อกับลูกค้าและนำมาวิเคราะห์ใช้ต่อให้เป็นประโยชน์
Special for Members ให้สิทธิพิเศษเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิม
การทำ Loyalty Program ถือเป็นอีกกลยุทธ์สำคัญที่จะช่วยรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ให้แน่น ซึ่งเป็นการให้รางวัลตอบแทนลูกค้าของเราเพื่อทำให้ลูกค้าประทับใจและอยู่กับธุรกิจเรานานขึ้น โดยมี Loyalty Program หลากหลายรูปแบบที่สามารถนำไปปรับใช้ให้เหมาะกับธุรกิจของคุณได้
ตัวอย่าง Loyalty Program เพื่อการรักษาลูกค้า
นอกจากลิสต์เหล่านี้ ก็ยังมี Loyalty Program อื่นๆ อีกมากมาย เราจะยกตัวอย่างธุรกิจที่ทำ Loyalty Program จนครองใจและรักษาฐานลูกค้าเก่าได้มาเป็นเวลานาน
Starbucks Reward: แบ่งระดับสมาชิก
ร้านกาแฟชื่อดังระดับโลกใช้ Starbucks Reward เป็นแผนการทำ Loyalty Program โดยทุกๆ 25 บาทจะแลกเป็นดาว 1 ดวงให้สะสม และใช้จำนวนดาวที่มีอยู่แบ่งระดับสมาชิกเป็น Green Level และ Gold Level โดยแต่ละระดับสมาชิกก็จะได้รับสิทธิพิเศษแตกต่างกันไปนั่นเอง
MK Restaurants: สิทธิพิเศษสำหรับสมาชิก
ร้านอาหารครอบครัวที่อยู่คู่คนไทยมาเป็นเวลานาน ร้านอาหารนี้มีกลยุทธ์การตลาดมากมายที่ใช้มัดใจลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเซ็ตอาหารที่สับเปลี่ยนในทุกเทศกาล การออกแบบเมนูใหม่ให้เหมาะสำหรับทุกคน และสิทธิพิเศษของสมาชิกทั้งในเรื่องของส่วนลด การสะสมแต้ม และสิทธิพิเศษวันเกิด (ใครที่เคยกิน MK ก็มักจะมีบัตรสมาชิกอยู่แทบทุกคน)
Feedback is a gift! ใส่ใจกับคำติชมของลูกค้าและนำมาปรับปรุงแก้ไข
ความต้องการของมนุษย์บนโลกใบนี้ไม่เคยลดลงมีแต่จะเพิ่มขึ้นอยู่เสมอ ดังนั้น ไม่ว่าจะทำธุรกิจอะไรก็ต้องพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าที่มี Loyalty ก็สามารถเปลี่ยนใจได้หากมีอะไรใหม่ๆ ที่ดีกว่า
“เจ้าของธุรกิจไม่จำเป็นต้องรอให้มีคู่แข่งที่เหนือกว่ามาแย่งลูกค้าของเราไป แต่จงรีบเอา Feedback ที่ลูกค้ามีให้มาพัฒนาแทน”
คำติชมคือของขวัญสำหรับธุรกิจ ในปัจจุบัน มีเครื่องมือมากมายที่สามารถนำมาทำ Listening tools สำหรับเก็บ Feedback ของลูกค้าได้ ทุกคำติชมจากกลุ่มลูกค้าสามารถนำมาพัฒนาต่อยอดให้กับธุรกิจได้ ไม่ว่าจะเป็นในแง่ของการปรับปรุงพัฒนาผลิตภัณฑ์ การดำเนินงาน รวมถึงการทำการตลาดด้วย
Feedback สามารถทำอะไรได้บ้าง?
1. พัฒนาธุรกิจ
เราสามารถนำคำติชมของลูกค้ามาพัฒนาปรับเปลี่ยนตั้งแต่ตัวสินค้า การบริการ และระบบการทำงานของธุรกิจซึ่งอาจจะมีบางส่วนที่ธุรกิจของเรายังไม่ตอบโจทย์พอ โดยควรใส่ใจทุก Feedback ของลูกค้า อะไรที่ดีอยู่แล้ว ก็ทำให้ดีต่อไปพร้อมกับพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น อะไรที่ยังไม่ดีก็พัฒนาปรับปรุงให้ดีขึ้น Feedback เหล่านี้สามารถเป็นแนวทางในการพัฒนาปรับปรุงธุรกิจให้ดีขึ้นได้เสมอ (เมื่อเราปรับปรุงตาม Feedback แล้วอย่าลืมป่าวประกาศให้ลูกค้าของเรารู้ด้วยล่ะ)
2. ทำการตลาด
การใช้ Feedback ลูกค้าทำการตลาดสามารถทำได้หลายวิธี ไม่ว่าจะเป็นการสร้าง #Hashtag แบรนด์ไว้คอยดูเสียงรีวิวจากลูกค้าในโลกออนไลน์อย่างในบทความรีวิวหรือโซเชียลมีเดีย หรือการจัดแคมเปญมอบรางวัลตอบแทนน้ำใจเมื่อลูกค้าให้ Feedback เพื่อสร้างความผูกพันต่อแบรนด์ รวมถึงการเปิดให้ลูกค้า Request ความต้องการได้เลย
Netflix ตัวอย่างธุรกิจที่มีการเปิดให้ลูกค้าสามารถเข้าไป Request ชื่อหนังที่ต้องการ หรือ Report หนังที่รู้สึกไม่เหมาะสมได้ผ่านเว็บไซต์ ซึ่งการเปิดรับ Feedback โดยตรงและนำไปดำเนินการต่อทันทีเป็นหนึ่งในกลวิธีรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้
เมื่อมีการพัฒนาสินค้าและบริการแล้ว ก็สามารถใช้โซเชียลมีเดียในการแจ้งข่าวให้กับลูกค้าของเราว่า ธุรกิจเรามีการปรับปรุงแล้วนะ! โฉมใหม่ รุ่นใหม่ ไฉไลกว่าเดิม ทำแคมเปญโฆษณาหรือแจ้งข่าวผ่านช่องทางต่างๆ ให้กับลูกค้าได้รับรู้
3. สร้างภาพลักษณ์แบรนด์
Feedback ดีๆ จากลูกค้าสามารถเป็นเครื่องยืนยันคุณภาพของธุรกิจเราได้เป็นอย่างดี เมื่อลูกค้าทั้งเก่าและใหม่ได้เห็นคำชม คำยืนยัน เสียงลือเสียงเล่าอ้างจากลูกค้าท่านอื่นๆ จะยิ่งทำให้รู้สึกดีกับแบรนด์และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อแบรนด์ได้มากขึ้น
4. ให้กำลังใจทีมงาน
ทีมงานที่ทำงานให้กับธุรกิจเราก็ต้องการนำ Feedback ดีๆ มาเป็นกำลังใจและแรงผลักดันในการทำงานเช่นกัน นอกจากจะทำให้ลูกค้าประทับใจแล้วยังทำให้ทีมภายในประทับใจได้อีกด้วย
ธุรกิจที่นำ Feedback ของลูกค้ามาพัฒนาจะสามารถครอบครองหัวใจของลูกค้าได้เต็มๆ และช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ได้ เพราะลูกค้าจะเห็นถึงความพยายามและการพัฒนาของธุรกิจเรา นอกจากนี้ ยังสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ให้เข้ามาได้เช่นกัน
Treat Old & Find New รักษาฐานลูกค้าเก่าพร้อมหาฐานลูกค้าใหม่ไปพร้อมกัน
แม้ว่าเราจะเน้นการรักษาลูกค้าเก่าเป็นหลัก แต่ในการทำธุรกิจก็ต้องหาลูกค้าใหม่ๆ ควบคู่ไปด้วย เพราะในยุคปัจจุบันผู้บริโภคมีตัวเลือกเยอะขึ้นกว่าเมื่อก่อนมาก ประกอบกับเทรนด์การซื้อสินค้าที่ไม่ยึดติดแบรนด์สูงขึ้น เมื่อเวลาผ่านไป ความชอบของคนก็อาจจะเปลี่ยนไปด้วย ในวันหนึ่งกระแสนิยมก็อาจหมดไป ดังนั้น ธุรกิจจึงควรขยายฐานลูกค้าใหม่ๆ ไปพร้อมกับรักษาลูกค้าเดิมที่มีอยู่ด้วย
ต้นไม้ที่ดีก็คือต้นไม้ที่ทั้งแตกกิ่งก้านได้สมบูรณ์พร้อมกับหยั่งรากได้ลึกนั่นเอง
สรุป
การรักษาลูกค้าเก่าช่วยให้เราประหยัดงบในการทำการตลาดสำหรับการเข้าถึงลูกค้าใหม่ลงได้จำนวนมากโดยที่ธุรกิจของเรายังสามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืน กลยุทธ์ที่จะช่วยให้ธุรกิจรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ได้ก็คือ การ CRM เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า การทำ Content Strategy ที่เหมาะสม หมั่นติดต่อกับลูกค้าเป็นประจำ ทำ Loyalty Program เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า พร้อมกับนำ Feedback ที่ได้รับมาพัฒนาต่อยอดอยู่เสมอ และสุดท้ายธุรกิจต้องไม่หยุดที่จะมองหากลุ่มลูกค้าที่เป็นโอกาสใหม่ๆ ไปพร้อมกันด้วย
ถึงตาคุณแล้วที่จะลองหยิบกลยุทธ์เหล่านี้ไปใช้กับธุรกิจ แล้วอย่าลืมมาเล่าให้ฟังว่าผลลัพธ์เป็นอย่างไร 🙂
