ก่อนที่จะไปพูดถึงว่า Inbound คืออะไร มาดูก่อนดีกว่าว่าทำไมถึงต้องเป็น Inbound
การทำ Inbound คือการตลาด การขาย และการให้บริการที่ดึงดูด (Pull) ลูกค้าเป้าหมายให้เข้ามาหาผ่านการสร้างคอนเทนต์ที่ส่งมอบคุณค่า แทนที่จะเป็นการตลาดแบบผลัก (Push) ข้อมูลออกไปเพื่อให้คนเห็นเป็นจำนวนมาก Inbound คือการให้คุณค่า ให้ความรู้ ให้ข้อมูล และพาธุรกิจของคุณไปให้คนที่ใช่ ในเวลาที่ใช่ และเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาจะตัดสินใจซื้อ บริษัทของคุณจะเป็นตัวเลือกอันดับแรกๆ ในใจของลูกค้า เพราะคุณคือผู้รู้ใจของพวกเขา
Attract – เปลี่ยนจากคนแปลกหน้า (Strangers) ให้เป็นคนรู้จัก (Prospects) ด้วย Inbound Marketing
Engage – เปลี่ยนจากคนรู้จัก (Prospects) ให้เป็นคนที่ซื้อ (Customers) ด้วย Inbound Sales
Delight – เปลี่ยนจากคนที่ซื้อ (Customers) ให้เป็นคนรู้ใจ (Promoter) ด้วย Inbound Service
รวมข้อมูลของ Marketing, Sales & Service
CRM หรือ Customer Relationship Management เปรียบเสมือนมันสมองของคุณ การมีระบบ CRM ที่ดีจะทำให้คุณเก็บข้อมูลของคนและบริษัทที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณไว้ได้
แชร์ข้อมูลระหว่างทีม
การมีอยู่ของ CRM จะทำให้ทั้งฝ่าย Marketing, Sales, Service รวมไปถึงฝ่ายอื่นที่เกี่ยวข้อง สามารถแชร์ข้อมูลระหว่างกันเพื่อทำให้แต่ละฝ่ายรู้สถานะของคนหรือลูกค้าที่พวกเขากำลังติดต่ออยู่
จัดการและติดตามผลการสื่อสารกับลูกค้า
CRM ช่วยให้คุณสามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าและดำเนินกิจกรรมทางด้าน Marketing, Sales และ Service ได้อย่างเป็นระบบมากยิ่งขึ้นผ่านเตครื่องมือเช่น Team Email, Live Chat, Tasks, Deals หรือ Ticketing
ทำให้คนมาเจอคุณบนโลกออนไลน์
ดึงดูดให้ “คนแปลกหน้า” ที่ไม่รู้จักแบรนด์ของคุณ หรือยังไม่คุ้นเคยกับแบรนด์ของคุณเข้ามายังแพล็ตฟอร์มที่คุณเป็นเจ้าของอย่างเว็บไซต์ โดยผ่านการสร้างคอนเทนต์ดีๆ บนบล็อก (Blogging) การทำ Search Engine Optimization และการใช้ Social Media อย่าง Facebook, LINE, Instagram, Twitter และ Linkedin ให้เป็นประโยชน์
การใช้ Remarketing Ads ที่ดึงดูดให้คนที่เคยเข้ามาเยี่ยมชมพื้นที่ของคุณแล้วกลับมาหาคุณอีกครั้ง
“คนแปลกหน้า” ที่คุณดึงเข้ามายังเว็บไซต์ของคุณนั้น จะไม่ได้เป็นแค่ Random Traffic เป็นจำนวนมาก แต่เป็นกลุ่มคนเฉพาะที่มีความสนใจในคอนเทนต์ที่คุณสร้าง และมีโอกาสที่จะเปลี่ยนเป็นลูกค้าของคุณ
เปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ติดตามและฟูมฟักพวกเขา
เมื่อดึง “คนแปลกหน้า” ที่ใช่เข้ามายังเว็บไซต์ของคุณได้แล้ว คุณไม่ควรจะปล่อยให้พวกเขาเหล่านั้นผ่านไป โอกาสจะกลายเป็นอากาศ ถ้าคุณไม่ทำอะไรสักอย่าง อย่างน้อย ทำให้คนเหล่านั้นกลายเป็น “คนรู้จัก” ของคุณให้ได้ก่อน
คุณควรที่จะมี Form, Call-to-action, Chatbot (Web & Social) หรือ Landing Page เพื่อให้ “คนรู้จัก” ที่ใช่นั้นทำอะไรบางอย่างที่คุณอยากให้ทำ หรือให้ข้อมูลอะไรบางอย่างที่คุณอยากได้ (Lead Generation) เช่นการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับชื่อ หรืออีเมลซึ่งถือเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้าที่คุณเป็นเจ้าของ
นอกจากนั้นแล้ว คุณควรที่จะเลี้ยงดู ฟูมฟัก (Lead Nurturing) ค่อยๆ ทำความรู้จัก ค่อยๆ เก็บข้อมูล และค่อยๆ ส่งมอบคุณค่าให้กับ “คนรู้จัก” ของคุณผ่านการทำ Email Marketing และ Social Media Marketing และเมื่อถึงวันที่พวกเขาสนใจ เมื่อไหร่ คุณก็จะสามารถส่งมอบคอนเทนต์ และข้อเสนอได้ตรงกับความต้องการของพวกเขาผ่านการตลาดแบบอัตโนมัติ (Marketing Automation)
เพื่อที่พวกเขาจะได้เปลี่ยนจาก “คนรู้จัก” มาเป็น “คนติดต่อ” ที่เข้ามาสอบถามสินค้าหรือบริการของคุณ
วัดผลลัพธ์ทางการตลาด
คุณควรที่จะวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำการตลาดของคุณไม่ว่าจะเป็นปริมาณคนที่เข้ามาเจอคุณ ช่องทางที่คนเข้ามาเจอคุณ หรือแม้แต่ช่องทางที่คนเข้ามาเจอคุณและคุณปิดการขายได้”
อะไรที่วัดผลได้ สามารถปรับปรุงได้
นอกจากการทำ Inbound Marketing ซึ่งเป็นการดึงดูดให้คนมารู้จักแล้ว คุณยังสามารถใช้แนวคิดแบบ Inbound ไปทำเรื่องของการขายที่ช่วยให้ดึงดูดให้คนมาติดต่อซื้อขาย และ Service ที่ช่วยดึงดูดให้คนได้รับการแก้ไขปัญหาอีกด้วย
ทำการติดต่อกับคนที่สนใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เมื่อคุณสามารถดึงดูดให้ “คนที่สนใจ” กลายมาเป็น “คนติดต่อ” ได้แล้วผ่านวิธีการตลาดต่างๆ ก็ถึงเวลาที่คุณจะต้องเริ่มกิจกรรมทางการขาย
ซึ่งถ้าคุณมีคนติดต่อเพียงแค่ 1-2 ราย การขายนั้นคงทำได้ไม่ยาก แต่ถ้าคุณเริ่มมีคนติดต่อมามากขึ้น คุณต้องพยายามเค้นประสิทธิภาพทางการขายออกมาให้ได้มากที่สุดเพื่อที่จะพูดคุยกับคนติดต่อได้อย่างทันท่วงที
สิ่งที่คุณควรต้องใช้คือ Email Tracking & Notification (เพื่อดูว่าคนติดต่อคนนั้นๆ เปิดหรือคลิกอีเมลหรือไม่), Gmail & Outlook Integration (เพื่อทำงานในเครื่องมือที่คุณคุ้นเคยอย่าง Gmail หรือ Outlook), Task Automation (การสร้าง Task ให้ทีมขายทำโดยอันโนมัติ) และ Email Sequence (การส่งอีเมลเพื่อติดตามผลลัพธ์จากการขายโดยอัตโนมัติ)
คุยกับคนติดต่อตามเวลาที่เขาสะดวก
เป็นไปได้ว่าเวลาที่คุณสะดวก คนติดต่อนั้นอาจจะไม่สะดวก เพราะฉะนั้นถ้าจะให้ดีคือคุณจะต้องเปิดโอกาสให้เขาเลือกเวลาที่เขาสะดวกให้คุณติดต่อไป (โดยที่คุณก็สะดวกเช่นกัน)
คุณสามารถทำแบบนั้นได้ด้วยเครื่องมืออย่าง Meeting Sheduling (คนติดต่อสามารถนัดกับคุณในเวลาที่เขาสะดวก โดยที่คุณเองก็สะดวกเช่นกัน), Tasks & Activities หรือ Live Chat
ติดตามผลลัพธ์ ปรับปรุง และพัฒนาการขาย
การจะติดตามผลลัพธ์ ปรับปรุง และพัฒนาการขายนั้นจะต้องมีระบบที่ช่วยให้คุณสามารถทำส่ิงเหล่านี้ได้
เครื่องมืออย่าง Pipeline Management ช่วยให้คุณติดตามสถานะของการขายและเห็นภาพรวมกับ Deal ทั้งหมด เพื่อที่สุดท้ายแล้วคุณจะสามารถเปลี่ยน “คนติดต่อ” ให้กลายมาเป็น “คนที่ซื้อ” ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
นอกจากนั้นแล้วการวิเคราะห์และติดตามผลที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมทางการขายของทีมขายทั้งแบบเป็นทีมและแบบคนต่อคน ก็เป็นสิ่งที่ควรทำเช่นเดียวกันเพื่อที่คุณจะได้รู้ว่าทีมขายนั้นจะสามารถพัฒนาขึ้นได้อย่างไร
จัดการและติดตามการสื่อสารกับลูกค้า
เวลาลูกค้ามีคำถามหรือมีปัญหา พวกเขาจะพยายามติดต่อคุณเข้ามาผ่านช่องทางที่พวกเขาถนัด เพราะฉะนั้นคุณต้องจัดการหลังบ้านของคุณให้พร้อมรับฟังปัญหาจากลูกค้าในทุกช่องทาง
เครื่องมืออย่าง Ticketing System จะช่วยให้คุณสามารถจัดการกับ “คนถามปัญหา” ได้อย่างเป็นระบบ โดยที่ภายใน Ticketing System นั้นจะมี Conversation Inbox ที่ทำให้คุณสามารถดูรายละเอียดต่างๆ ที่เคยพูดคุยกับ “คนถามปัญหา” ได้
ซึ่งไม่ว่าลูกค้าจะโทรเข้ามา ทักเข้ามาผ่าน Live Chat หรือส่ง Email เข้ามา ระบบการสนับสนุนหรือ Ticketing System ของคุณจะต้องช่วยให้คุณพร้อมให้ความช่วยเหลือพวกเขา
ช่วยเหลือและทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
ก่อนที่ลูกค้าจะติดต่อคุณเข้ามาเพื่อให้ช่วยแก้ไขปัญหา ส่วนใหญ่แล้วลูกค้าจะลองจัดการกับปัญหาด้วยตัวเองก่อน
Knowledge Base (หรือ Help Center) ที่เป็นที่รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับคำถามต่างๆ ที่มักพบเจอได้บ่อยๆ เป็นเครื่องมือแรกสุดที่จะช่วยให้ “คนที่มีปัญหา” สามารถแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองก่อน
นอกจาก Knowledge Base แล้ว Chatbot ก็เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่ช่วยให้ “คนที่มีปัญหา” แก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวเองผ่านการพูดคุยกับระบบอัตโมัติที่เตรียมคำตอบไว้ให้ก่อนแล้ว
วัดผลและพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า
การจะติดตามผลลัพธ์ ปรับปรุง และพัฒนาการให้บริการนั้นจะต้องมีระบบที่ช่วยให้คุณสามารถทำส่ิงเหล่านี้ได้
การมี Ticketing System ที่ดีจะช่วยให้คุณติดตามสถานะของการสนับสนุนและเห็นภาพรวมของปัญหาที่ลูกค้ามีทั้งหมด รวมไปถึงการที่คุณควรจะต้องมีระบบ Customer Satisfaction Survey เพื่อที่สุดท้ายแล้วคุณจะสามารถเปลี่ยน “คนที่มีปัญหา” ให้กลายมาเป็น “คนที่รู้ใจ” ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
นอกจากนั้นแล้วการวิเคราะห์และติดตามผลที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมทางการบริการของทีมสนับสนุนทั้งแบบเป็นทีมและแบบคนต่อคน ก็เป็นสิ่งที่ควรทำเช่นเดียวกันเพื่อที่คุณจะได้รู้ว่าทีมสนับสนุนนั้นจะสามารถพัฒนาขึ้นได้อย่างไร
เพราะการหาลูกค้าใหม่มีราคาสูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าหลายเท่าตัว การบริการลูกค้าเป็นอย่างดีจะทำให้คุณรักษาพวกเขาอยู่กับคุณได้นานๆ
ผลลัพธ์จะขึ้นอยู่กับความรู้และความคิดสร้างสรรค์เป็นหลักใช้
เวลา 4-12 เดือนในการเห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจนและต่อเนื่อง
ผลลัพธ์จะขึ้นอยู่กับงบประมาณที่ใช้ไปกับการโฆษณาเป็นหลัก
เห็นผลลัพธ์อย่างรวดเร็ว แต่ไม่ยั่งยืนในระยะยาว
การทำธุรกิจแบบ Inbound นั้นมีค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าน้อยกว่าการทำธุรกิจแบบ Outbound ถึง 60%
— Search Engine Journal
การทำธุรกิจแบบ Inbound ที่ดีนั้นจะช่วยในการหา Leads ได้มากกว่าการทำธุรกิจแบบ Outbound ถึง 10 เท่า
— Gartner
เราเคารพความเป็นส่วนตัวของคุณ (นโยบายความเป็นส่วนตัว)
2529/163 Rama 3 Road, Bangkhlo, Bangkoraem, Bangkok 10120
© 2022 Magnetolabs Co., Ltd. All Rights Reserved. Terms & conditions ∙ Privacy policy